【OTA】旅行者的呐喊 - 2024年黑猫OTA投诉超17.4万，男性用户占近七成

　　【大河财立方记者丁洋涛】假期出门体会大好河山的壮阔美景，是当代人休闲娱乐的主要途径之一，但出游进程中，难免遇到烦心事儿。2月24日，黑猫大 数据中心 联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2024年度OTA（ 在线旅游 ）领域投诉数据报告》（以下简称报告），数据显示，该领域投诉量超过17.4万件，较2023年增长了7.13%，其中，男性消费者投诉占比近七成。

　　从投诉量来看，2024年黑猫投诉平台OTA领域的投诉量超过17.4万件，较2023年增长了7.13%。从投诉趋势来看，受出行需求影响，OTA领域投诉量的增长与假期节点高度相关，具体表现为：劳动节和国庆节两个小长假前后，投诉量明显攀升；另外，春节和寒暑假期间，投诉量也出现了不同水平的上升。

　　机票预订、酒店预订或旅行团，是OTA领域投诉问题的“重灾区”。在机票预订方面，消费者普遍反映退改签政策不得人心，收取高额手续费，且我们我们时常出现预订后机票价格大幅下降的情景；在酒店预订方面，酒店或平台单向取消订单和未入住不予退钱的问题较为突出；而在旅行团方面，投诉主要聚焦在跟团游产品与宣传描述不符，和行程中项目存在二次收费等现象。

　　从投诉金额分布情况来看，小额投诉较为集中，500元以下的投诉占比超过了一半，达到54.33%，这表明小额消费虽然金额较低，但消费者对其权益的维护意识较强。

　　投诉对象主要聚焦在头部商家。2024年，共有42家OTA平台在黑猫投诉平台上收到投诉。其中，32家平台的投诉量少于1000件，这些平台的投诉总量占比不到2%。另外，有5家平台的投诉量在1000至10000件之间，另有5家的投诉量超过10000件。

　　报告显示，上述投诉处理情况整体良好。2024年黑猫投诉平台OTA领域商家处理情况整体表现良好，投诉回复率达到99.33%，同程、飞猪、智行、携程、去哪儿网等头部商家也表现出积极的处理态度，回复率均在98%以上。

　　从OTA领域投诉地区分布情况来看，来自广东的投诉最多，占比超过了13%，其次是江苏，占比超过7%。浙江、山东和四川的投诉占比也均超过了5%。以上省份投诉量居全国前五。河南投诉量占比不足5%，位居全国第8。

　　从性别分布情况来看，来自男性消费者的投诉占比高达68.88%，是女性消费者的两倍以上，女性消费者投诉占比仅为31.12%。