【消费者】电商平台集体退出仅退款？规则调整并非退出

　　【大河财立方记者陈薇】4月22日，有媒体透露，淘宝、抖音、拼多多、快手、京东等电商平台集体退出“仅退钱”。大河财立方记者与多家平台核对后发现，“退出‘仅退钱’”的说法其实不严谨。多家平台正在公开征求建议，酝酿更新售后规则，“仅退钱”的条件将迎来一轮调整优化。

“仅退钱”早期其实不是毫无条件

　　“仅退钱”最早是2014年由京东在自营商品中试点，但由于条件其实不明晰，当时“仅退钱” 并未在行业内引起广泛关注。直到2021年拼多多推出“仅退钱”，这种模式才在电商行业“出圈”。

　　拼多多“仅退钱”最先应用于生鲜品类，后拓展到全品类。该模式最初是为了解决消费者收到破损、冒牌假货时的维护权益难题，和低价商品退货难题，通过“退钱不退货”的形式简化纠纷处理，提升消费者体验，对劣质商家形成威慑，也成为拼多多吸引用户的核心竞争力。

　　随着电商竞争进入存量时代，为吸引用户，多家电商平台也跟进“仅退钱”服务。

　　2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新“仅退钱”规则，规定商家商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退钱、退货退钱包运费的措施。

　　同年12月，淘宝平台公布相关通知，对符合描述不妥、混淆误导、伪劣等情形的售后，根据商家近期的投诉数量、产品质量、店铺评分等评定退货退钱或仅退钱。同月，京东宣布强化“仅退钱”功能，商家商品存在严重劣质、货不对板等情形，视为商家拒绝履约，交易支持“仅退钱”模式。

　　至此，主流电商平台均入局“仅退钱”服务，使其成为电商行业标配。其实，从当时各平台“仅退钱”条件来看，没有一家平台无原则地支持消费者仅退钱。但当时电商平台都在“卷”消费者服务，造成出现了部分消费者和职业“羊毛党”滥用规则的情景，“仅退钱”也因此引发巨大争议。

规则调整其实不是退出“仅退钱”

　　随着部分商家因为“仅退钱”起诉消费者案例发生，监管职能部门也开始关注“仅退钱”。

　　2024年11月，市场监管总局约谈6家电商平台，通报其“仅退钱”规则挤压商家生存空间，助长低质低价竞争风气等诸多问题，并从优化协议规则、提升规则透明度、保障商家自主经营权等方面提出整改要求。今年全国两会期间，国家市场监督管理总局局长罗文也表示，针对“仅退钱”规则造成商户货款两空的问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形。

　　从2024年7月开始，淘宝率先松绑“仅退钱”规则，对综合体验分大于4.8分的优质商家与消费者出现纠纷时，优先让商家与消费者沟通，减少平台干预。随后京东、快手跟进，赋予商家36小时自主处理权或终止“仅退钱”服务权限。

　　4月22日，有媒体透露拼多多、淘宝、京东、抖音、快手等主流电商平台集体退出“仅退钱”，其实是平台在回应监管职能部门的要求，给予商家在消费纠纷时正确的处理空间。

　　京东计划进一步明确退货、退钱场景下的处置规则，并在自助售后处理流程中，将“仅退钱、不退货仅退钱”文案更改为“退钱、退钱不退货”。拼多多也进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要、不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退钱售后申请。

　　从这些更改可以看出，电商平台其实不是退出“仅退钱”，而是对“仅退钱”规则进行调整，给予商家更多的处置权和处置时间，改变以往一旦出现消费纠纷，就由平台AI客服弹出链接让消费者“仅退钱”的情景。

　　其实，对“仅退钱”适当约束，也是在降低有良好消费记录消费者的成本。毕竟职业“羊毛党”对商家的恶意索赔，其成本最终会通过商家转嫁到所有消费者身上。

　　不过，在对“仅退钱”规则调整的同时，平台也需要加大力度淘汰平台上的劣质商家，提高消费者与商家之间无法解决纠纷的处理效率，让消费者可以在平台上放心消费。