【消费者】-仅退款-将成过去时！多个电商平台集体修改售后规则 商家获得更多自主权

　　电商平台“仅退钱”或将成为过去时。

　　4月22日，澎湃新闻记者发现，包含拼多多、淘宝、抖音、快手、京东在内的多个电商平台更改售后规则并征求建议，主要涉及“仅退钱”相关条款和表述，明确平台不主动介入消费者的仅“退钱”申请，部分平台预计新规4月30日生效。

　　当天早些时候，据媒体透露，拼多多、淘宝、抖音、快手、京东等多个电商平台将全面取消“仅退钱”，消费者收到货后的退钱不退货申请，将由商家自主处理。

　　4月22日晚间，淘天集团向澎湃新闻记者确认，为平衡实现商家权益保护与消费者体验提升，后续平台将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退钱售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。

　　当天晚间，淘宝官方网站发布《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》显示，淘宝平台鼓励商家以积极主动的服务，获得更多消费者的青睐，后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退钱售后申请，由卖家先行与消费者协商处理。这时，平台拟逐步对现行售后相关规则进行更改完善，明确相关退货退钱情形，并设立退货退钱规则专区，帮助商家和消费者更好理解。上述措施预计于7月逐渐实施。

　　据了解，去年7月淘宝曾率先松绑“仅退钱”。如今，在调整优化“仅退钱”等售后服务规则的同时，淘宝天猫将于同期上线新版店铺评价体系“真实体验分”，根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，让真实体验分成为消费者未来重要的购物决策依据。同时“真实体验分”与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，激励商家提升商品和服务品质。

　　澎湃新闻记者查询拼多多平台显示，4月22日发布《拼多多售后服务规则》更新意见征集。拼多多表示，一方面进一步支持商家与消费者通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入消费者在已收到货后的不退货全额退钱售后申请；另一方面明确相关售后退货退钱相关规则。

　　4月22日更新的《拼多多售后服务规则》显示，面对已经发货但申请退钱的商品，商家应在用户提交退钱无需退货申请后36小时内进行处理（系统支持极速退钱时，不受该时效限制）。

　　如商家同意用户退钱无需退货申请的，系统将退钱给用户；如商家逾期未处理的（即商家未在平台规按时限内处理用户申请，履行售后义务），平台将视实际情形判定是否支持退钱给用户。平台有权基于用户申请、用户投诉和/或店铺售后等原因自行决定适当缩短商家处理时限。

　　据抖音电商学习中心，4月22日，抖音发布《关于修订<售后服务相关规则> 的意见征集》提到，在变更前，消费者可自付款时起至商家售后服务有效期内在线上发起仅退钱/退货退钱/换货/补寄/维修申请（以产品显示为准）；在变更后，“仅退钱”变为“退钱”。

　　快手电商在《2024年快手电商体验报告》中提到，2024年平台对《快手小店售后服务管理规则》进行全面升级，避免“仅退钱”一刀切，将更多自主判定权留给商家，同时对轻微违规经营者先给予警告并提供改正机会，部分轻微违规行为不再设违约金处罚。

　　而在4月22日发布的快手电商《售后规则意见征集》显示，如果出售的商品的确存在质量问题的，消费者申请快手小店介入的，快手小店将支持消费者退货退钱要求，并且退换货引发的所有运费由商家承担。若快手小店介入判定商家所售商品的确存在质量问题的，商家应为消费者办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超时未审核，快手小店有权将商家售后地址提供给消费者，在确认商品退回商家售后所在地后，快手小店有权以扣除保证金的形式为消费者优先赔付，由此引发的损失或费用将由商家自行承担。

　　另外，快手方面还表示，因商品质量、禁售等商家原因引发的退货，如消费者寄回商品受到物流限制的，商家需要协助客户取回商品。如商品无法取回的，平台支持仅退钱处理。

　　京东方面公告称，进一步优化消费者与商家自主协商处理问题中的责任分配，对《京东开放平台售后服务管理规则》及相关规则进行修订，规则预计于2025年4月30日生效。

　　修订内容主要针对“仅退钱”做了集中性更改，根据修订内容显示，在第贰章第贰节自助售后处理流程中，将“仅退钱、不退货仅退钱”文案更改为“退钱、退钱不退货”；第叁章第十九条中，删除“平台有权执行退钱不退货”文案；第叁章第贰十二条中，更改平台执行仅退钱文案。在第四章第贰节售后服务标准中，将“仅退钱、不退货仅退钱”文案更改为“退钱、退钱不退货”；在第四章第四节售后争议处理中，删除“退钱不退货”。

　　近年来，多个电商平台相继推出的“仅退钱”功能，是指在电商平台购物进程中，当遇到商品质量问题、与描述不符等情况，并符合平台相关政策时，消费者可以选择向卖家提出仅退钱请求，而无需将商品退回给卖家的一种服务。早期的“仅退钱”服务，需要商家和买家商量，商家同意后执行，总体上有益于消费者的，也不损害商家的利益。

　　据央视媒体报道，各大电商平台争夺存量市场份额，用户体验非常重要，通过“仅退钱”服务，电商平台能够快速响应消费者的切实需求，提升用户满意度和忠诚度，从而增加平台的用户黏性，“仅退钱”服务进而成了电商平台服务标配之一，如果商家在48或72个小时内，无法与提出“仅退钱”的消费者达成一致，平台会先支持消费者“仅退钱”诉求，商家有诉求需要向平台举证。遭遇“仅退钱”的一些商家表示，客服所谓的申诉，他们都曾尝试过屡次，但平台依旧没有反馈，或不予以通过。商家只能独自承担所有成本，在所有的“退钱”订单中，所有的款项都照扣不误。商家在遭遇不公正退钱时，虽可通过平台申诉，但往往难以获得满意结果。

　　今年1月，市场监管总局副局长束为曾表示，针对社会集中反映的“仅退钱”问题，约谈主要电商平台，就平台利用“仅退钱”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等诸多问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。约谈以后，主要电商平台对“仅退钱”规则进行了优化，为平台内商家提供了更大自主权。

　　今年两会期间，国家市场监督管理总局局长罗文在“部长通道”上表示，针对平台滥用仅退钱规则，造成商户货款两空的突出问题，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益。