深圳商报·读创客户端记者周良成
随着线下演出市场的持续井喷，作为国内头部的票务代理平台，大麦网正面临着一场“退票维护权益”风暴。截至4月16日下午5点，第叁方投诉平台黑猫投诉最新数据显示，最近30天内，消费者针对大麦网的投诉量已达到2221件，但其中状态显示为“已完成”的仅有122件，处理率不足5.5% 。 在数量激增的投诉背后，是消费者对于“退票难”、“高额手续费”和“格式条款”的普遍疑问。
“不退不换”“高额手续费”“未成年人误购”：退票纠纷涉及多种场景
记者梳理近期投诉案例发现，消费者的退票理由涵盖不可抗力、未成年人误购、重复购票及行程冲突等多个方面。
一位消费者在4月16 日下午2点投诉称：“我于2026年4月8日在大麦网（北京大麦文化传媒发展有限公司）买了‘2026WIEA微博国际娱乐盛典’（主办方为微博）门票1张，支付金额1317元。现因未发货，距离开演还有充分时间，门票不影响二次销售，但大麦网以主办方项目约定‘不退不换’为由拒绝退票。主办方平台前期宣传‘稀缺抢票，秒罄’，诱导抢购；开票后大量放票，造成市场供大于求，无法转售。页面‘不支持退’属霸王条款，无效格式条款，违反《消保法》第26条，《民法典》第497条。我诉求：退票，接受收取部分手续费。恳求市场监管职能部门介入调查，依法维护消费者合法权益。”
大麦官博于当天下午4点回复称：“尊敬的顾客您好，关于您反馈的情景，大麦作为票务代理平台不参与项目的退票规则制定及退票手续费收取。此项目相关规则您可通过订单详情页查看，如有其它疑问可在工作时间9:00-21:00联系大麦客服处理。”
另外一名消费者则于4月16日下午4点，投诉高额退票手续费。这位消费者表示：“我买了2026葫芦果音乐节合肥站的门票，现在申请退票，平台要收取30%手续费。首先，该项目目前仍处于预售期，尚未正式出票，平台和主办方没有发生任何实际成本，收取高额手续费不符合文旅部‘手续费与实际损失匹配’的监察管理要求；其次，该条款属于加重消费者责任的霸王条款，违反《消费者权益保护法》第26条。我要求全额免手续费退票。”
类似的遭遇也发生在购买张杰演唱会、EXO胡志明演唱会、南京站红楼梦演出、北京鸟巢演唱会、WTT重庆冠军赛门票的消费者身上。更有甚者，有一位消费者于4月2日中午12时发起投诉称：“我的女儿是未成年人，在大麦网上买了3张5月2日在合肥开场的杨丞琳的3张票，因扣费时是妈妈同一个账号，发现以后第壹时间申请退票，但还是被扣去528元的手续费，现投诉，要求大麦退回528元手续费。”
另一名消费者则更为无奈，其于3月10日夜晚10点发起投诉，称刚满8岁的小孩误触手机，在购买门票五分钟内即发现并申请退钱，但大麦以“已出票”为由拒绝。该消费者指出：“大麦网一直给我强调说出了票之后就不能退票退钱了，这属于霸王条款，买票五分钟之内我就发现了，及时地去找了他们，且离演出开始还有五六十天，他们讲的各种各样的理由压根就站不住脚，我去找他的时候，大麦网上依旧在售卖我错误下单的门票同样的场次、同样的票价，压根没有对大麦网造成任何损失。”
有一些消费者反映，在同一场次改签也遇到过不去的槛。一位消费者于4月3日上午11点投诉称：“我买的门票569元，当时已经没有468元的门票了，我今天点进去一看，大麦又放票了，我要求全额退票我重新买，大麦拒绝。违反消费者权益保护法，网购咋不可以七天无理由退票？”
大麦网回应退票争议：手续费10%-30%，能否退票决定于主办方
针对上述海量投诉，记者以消费者身份致电大麦网，大麦网职员对记者说，每一场演出的门票退票规则都不一样，要根据订单号查询退票手续费金额，根据不一样的退票情况，会收取10%至30%的手续费。“这些退票的手续费不是由大麦网收取的，是主办方收取的。”
对于“2026WIEA微博国际娱乐盛典”等不能退票的情景，大麦网职员对记者称：“是否可以退票不是由平台决定的，而是由主办方规定的。不能退票的情景一般分两种，一种是非实名制，消费者可以自行转让。而在实名制的情景下，少数主办方会提供‘票夹转赠’，可以将实名制的票转赠他人，如果没有开通这个功能，消费者如果能够提供重病等突发情况的凭据，平台可以帮助转发给主办方，向主办方申请退票。”
广东省 消委会通报：票务投诉率高达95%，大麦网等被要求优化退票机制
其实，大麦网面临的投诉潮已引起监管职能部门的重视。
就在不久前的2026年2月， 广东省 消委会已召集大麦网等10家主流票务平台召开“文体票务行业规范指导会”。会议通报显示，高达95%的受访消费者曾遭遇过文体票务消费问题或纠纷，主要存在几类问题：售前信息披露不充分、“柱子票”“墙根票”影响观演体验；购票溢价和代抢乱象扰乱市场公平；退票机制不完善，“不可退”或高额手续费现象普遍等。
消委会明确要求平台压实主体责任，完善退票机制，不能仅以“项目主办方规定”为由，漠视消费者的正当维护权益诉求。 广东省 消委会呼吁，明确阶梯退票等标准，文体演出主办方须坚守诚信经营底线，将消费者权益保护放在突出位置，协同票务平台优化购票流程与退改服务。
法律视角：“霸王条款”是否有效？
大麦网及诸多主办方推行的“一经售出，概不退换”或“高额手续费”政策，再次引发了关于“霸王条款”的讨论。记者梳理投诉发现，很多消费者认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻或免去经营者责任、加重消费者责任等不公平、不正确的规定。认为大麦网及演出主办方推行的“不退不换”“高额手续费”等售票规则，属于“霸王条款”。
最近，江苏法之泽律师事务所律师庄志明接受记者采访时表达了不同看法。他认为，上述做法其实不一定构成法律意义上的“霸王条款”。庄志明指出，演唱会门票具有明显的博弈属性，其实不是普通商品。“消费者在购票前应当谨慎判断和决策，若缺乏充分考量，由此发生退票需求或支付一定比例的手续费，属于正确的市场行为成本。”
针对近期多起未成年人使用爸妈账户误购门票的投诉，庄志明表示，未成年人的购票行为若通过爸妈手机账户完成，在法律上应视为爸妈我的表现。爸妈作为具有完全民事行为能力的成年人，应对自身账户的使用承担相应责任。
对于完全不能退票的情景，庄志明认为，只要主办方在售票前已通过适当方式明确公示相关规则，那么“不可退票”的规定即具备正当性与合理性。“演唱会、体育赛事门票，都有一些激动消费因素，在主办方明确公示不能退票的情景下，消费者在购买门票前，更需要理性，要考虑清楚再购买，不然将付出违约成本。”
他同时建议，平台应针对“不可退票”等关键条款设置明显提醒，以更好保障消费者的知情权。庄志明还援引2023年《文化和旅游部公安部关于进一步强化大型营业性演出活动规范管理增进演出市场健康有序发展的公告》指出，该文件已明确要求演出举办单位针对5000人以上的大型演出活动建立退票机制，并设定正确的梯次退票收费标准，以保障购票人的正当退票权利。
面对当前演出市场退票纠纷频发的现状，庄志明呼吁，应推动相关法律法规的进一步更改与完善，在保护消费者合法权益的同时，也兼顾平台和演出主办方的合理经营需求，从而增进形成更加健康、有序的粉丝经济生态。