【万达酒店发展】毛衣-失而复得- 酒店处理客遗物品引发争议

　　最近，史先生向潮新闻反映，自己的黑色毛衣遗落在杭州萧山万怡酒店后，屡次联系酒店方进寻找无果，4天后酒店来电告知毛衣“回来了”。

　　“我确定毛衣就挂在房间衣橱内，难道前几日毛衣自己‘跑’开了？”对毛衣的合浦还珠，史先生既开心又纳闷，虽是小事，但他认为，酒店难逃“应付”消费者之嫌，存在客遗物品管理上的疏漏。

　　退房后毛衣落酒店，4天后才被告知找到

　　史先生来杭州出差，3月8日中午，他退房离开。次日下午，他抵家后发现，其中一件黑色毛衣不见了。

　　他向记者回忆，衣服落在酒店，挂在房间衣橱内，可是退房当天他并没有收到客房的反馈。他屡次致电酒店前台询问，对方表示并未发现黑色毛衣。

　　然而，令人不解的是，3月12日，史先生向酒店所属的万豪酒店集团会员中心投诉后，酒店才联系他表示毛衣已找到。

　　史先生很疑惑，他表示，“酒店在处理问题的态度和时效性上，都存在一些问题。”

　　史先生提供的住宿纪录

　　“我确定是把衣服挂在衣橱里的，衣橱下边就是拖鞋，难道收拾房间会不换拖鞋么？换拖鞋时难道发现不了我的衣服么？”史先生疑问。

　　酒店提出赔偿方案，消费者想了解期间衣服到底去了哪里

　　针对史先生的疑惑，3月15日、21日、22日，记者屡次联系酒店前台咨询，酒店表示会联系史先生商量解决。

　　根据史先生提供的通话录音，记者了解到，萧山万怡酒店前厅经理提出将免费寄回衣物及5000积分赔偿（酒店兑换一晚需10000多积分）。史先生认为，这事不单单是个人的问题，酒店存在客遗物品管理上的疏漏，他想要知道毛衣这几天的位置，希望酒店提供监控证据。

　　随后，史先生致电会员中心，期待能严肃、认真处理问题。会员中心反馈，会转达酒店在3-5个工作日内回复处理办法，并反馈到酒店内部去完善管理制度。“会员中心只能起到转达的作用，其实不能督促酒店处理投诉，我认为这是不正确的。”

　　发现客遗物件，酒店应该如何处理

　　有类似经历的胡女士对记者说，自己曾经将电脑充电头落在杭州一家五星级酒店，退房后屡次致电前台均未果。

　　1个多月后，胡女士抱着试试看的心理状态再次联系酒店，充电头居 然神奇般地还在。在确认充电头颜色后，前台登记了胡女士的邮寄地址，双方互加微信后，胡女士将邮费转给了对方。

　　从以上两个案例来看，客人在退房之后，前台往往无法第壹时间拿到客遗物件。那么，发现客遗物件，酒店该不该保管？谁来买单？

　　由国务院批准发布的《旅馆业治安管理办法》第八条规定，旅馆对旅客遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领；经招领3个月后无人认领的，要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。对违禁物品和可疑物品，应当及时报告公安机关处理。

　　某经营酒店十多年的从业人员表示，任何职员发现客人的遗留物品务必第壹时间与前台同步信息，不能暂时不交或据为己有。前台应及时联系客人，以便迅速将物品交还给客人。“酒店没能第壹时间发现客遗物品，没有尽到酒店职责，应加强酒店管理。”

　　该从业人员表示，通常邮费是由客人付款，但建议酒店方付，“反正也没多少钱，这样做给客人留下好印象。在寄遗留物品给客人时，顺带寄个小礼物，还能提升客人的满意度。”

　　截至记者发稿，萧山万怡酒店尚未给出明确回复，潮新闻记者将持续关注。