【机器人】经参调查 - 有房不让约 预订不可退 提示不到位——在线旅游平台酒店囤券消费纠纷调查

　　“先囤后付”“不约可退”……随着“6.18”年中大促活动号角吹响，各大 在线旅游 平台再次掀起酒店“囤券”。记者了解到， 在线旅游 平台依托“6.18”“双11”等促销节点，大规模推出酒店预售套餐，在激发旅游市场活力的同时，也袒露出一系列与消费者的纠纷问题——很多消费者发现，自己囤下的房券不仅频繁遭遇“有房不让约”的尴尬，甚至在面对突发行程变更时，陷入“不可取消”的困境。

　　有房不让约：低价套餐遭隔离

　　“囤券时宣称有效期可兑换，预约时却屡屡显示已约满，切换普通预订通道却显示房源充分、价格远超囤券价。”上海消费者谢女士向记者反映，她在某平台购买1369元两晚度假酒店套餐后，连续屡次预约均因平台显示“约满”而失败，但同一日期、同一房型通过正常渠道预订，单价超千元就可购买。

　　记者在各大 在线旅游 平台实测发现，多款预售套餐均存在热门日期“预约难、满房多”现象。以某平台为例，一款标价999元两晚的度假村酒店套餐，宣传页面标明在使用有效期内，仅劳动节、国庆节假期不适用，但实际可预约日期内双休日几乎全线“约满”。退出套餐预约通道，以普通用户身份查询同一酒店、同一日期，显示房源充分、可直接预订，价格却高出套餐约一倍。

　　多位酒店客服人员向记者证实，预售套餐与日历房属于两个独立的库存系统。这意味着，消费者看到的“满房”其实不是真实客满，而是低价套餐被人为“隐形隔离”。酒店通常仅开放少量库存用于套餐兑换，热门日期、周末房源优先供给高价日历房，预售券用户则被排除在外。

　　上海海华永泰律师事务所顶级合伙人封晓骏律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的实际情况的权利。第贰十条也规定，经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。

　　上海正策律师事务所顶级合伙人张禕辰律师指出，“先囤后约”模式，从法律性质上看，其属于附预约条件的服务合同，消费者支付对价后，有权在约定条件范围内实际兑换相应住宿服务。若经营者在营销中强化“低价可囤”“热门可约”等消费预期，但在履行阶段通过人为压缩“优惠库存”、限制兑换通道等方式造成消费者其实难以使用，则可能构成消费者权益受损。

　　预定不可退：行程有变难取消

　　相较于囤券预约难，也有消费者反映，预订成功后，因行程有变，即便提前数天甚至30天申请取消订单，且在不影响酒店二次销售情境下，仍会被商家拒绝。

　　黑猫投诉平台上，有消费者称，3月在某平台购买杭州某酒店房券兑换券，并预定5月和6月份的房间，4月因行程改变与平台和酒店申请取消预约日期，平台称酒店拒绝取消，拒绝退钱。还有消费者反映，4月购买惠州某酒店房券兑换券，预定了5月4日、5日两晚共2个订单，4月15日因行程改变与平台和酒店申请取消预约日期，同样被平台以酒店拒绝取消为由，拒绝退钱。

　　记者在某 在线旅游 平台随机查看酒店预售房源页面，页面底端退钱规则明确标注两类退费规则：“整份订单未做任何预约，可随时申请退还全部实付金额（过期自动退）”和“预约成功订单：预约成功后不可取消和更改；仅部分晚数已预约成功，剩余未预约晚数亦不支持退钱。”

　　记者随后致电多家涉事酒店核对，各家执行标准其实不统一。部分酒店明确，预约一经确认便不可取消、更改；另有酒店称，消费者提前两至三天提交申请，可依规办理取消业务。还有商家表示，退房取消需由消费者先行在 在线旅游 平台发起申请，最终以平台审核结果为准。但记者咨询某 在线旅游 平台客服获悉，客服可协助用户向酒店协商取消诉求，但无法承诺协商一定成功。

　　提示不到位：消费权益埋隐患

　　“囤券易、兑换难、退改难”现象背后，记者了解到， 在线旅游 平台上部分酒店预售产品的独立库存、不可取消等关键限制性内容，被隐藏在折叠式预订须知、页面底部小字或二级页面中，未以加粗、弹窗等明显方式提示。宣传首页则重点突出“先囤后付”“不占用现金”“不约可退”等内容。

　　例如，某 在线旅游 平台的某酒店预售产品在购买须知折叠页内提示“本预售产品能否预约成功，决定于参与酒店在该日期下选择适用本预售产品的房型及相应剩余房源数量”；另一平台的某酒店预售产品在宣传页面底部预订须知中以小字体提示“预订成功后，不得取消或更改，且所购套餐不予退钱”。此类条款既未加粗高亮也未单独确认，消费者付款前难以注意。

　　多位受访者表示，破解酒店囤券消费难点，亟须加快建立优惠库存公开公示制度，取缔非法的不可取消条款，压实平台首问责任与连带监管责任。

　　张禕辰认为，随着酒店预售业务规模扩大， 在线旅游 平台已不再只是单纯的信息中介，而具有交易组织者、规则制定者、履约协调者、消费纠纷治理者等多重角色。因此，平台对于明显不正确的库存规则、退改规则，亦负有相应审核与治理义务。若平台明知酒店长期存在“无法兑换”问题或明知退改规则明显失衡，仍持续推广相关产品，则不排除承担相应平台责任。

　　 北京市 京师律师事务所合伙人乔瀚锐律师认为，商业创新不能突破法律红线，预售模式的长久生命力在于透明、履约、公平。酒店应合理开放优惠库存，保障消费者可预约性；平台应严格审核宣传内容，禁止绝对化、误导性表述；双方共同执行阶梯退改，不得设置隐形障碍。只有建立消费者可感知、可兑现、可维护权益的预售体系，才能实现长期良性发展。

　　对消费者而言，面对酒店囤券热潮应保持理性，仔细阅读预约条件、退改规则、库存说明等核心条款。遭遇“有房不让约”“恶意不退钱”时，及时保存宣传截图、订单记录、沟通日志，通过12315平台投诉或向法院提起诉讼，依法保护自身合法权益。