【监管机】二手平台手机交易乱象调查 - 估价套路深，卖-监管机-拒退款

　　二手交易平台上相较新手机价格更低、尤其是成色好的旧手机，是很多消费者的决策。部分平台既有回收业务，也有销售业务，手机市场上估价规则套路深、回收质检不透明、买到“砖头机”等投诉屡见不鲜。

　　又是一年“3·15”，最近，南都、N视频记者 线上线下 实测、暗访、调查多家二手平台手机交易市场发现，闪回有品App出售无法解锁使用的“监管机”，一度拒绝退货；针对消费者关心的回收出售价差问题，南都记者在找靓机App上购买iPhone后立即通过该App回收，估价直接砍半；在回收业务培训中，闪电修平台线下门店店员教导南都记者称，手机回收时被放大的细微瑕疵，在转手销售时“没必要说”……

　　“二手手机市场是一个典型的柠檬市场（信息不同步市场）。”有专家分析指出，在一些非正规的交易中，产品瑕疵、销赃、隐私泄露等诸多问题很多。更有此前的从业者向南都记者坦言，“最好是当面回收，不要把手机寄给平台。”

　　实测：买到监管机，平台一度拒绝退货

　　在二手平台买到不能正常使用的“砖头机”，是很多消费者投诉的问题，南都记者在实测中也遇到了类似情况。

　　3月3日，南都记者以2500元价格，在闪回有品App随机买了一部九成新的华为Mate 50（4G）。平台验机报告显示，除了机身有多处划痕小磕、屏幕有轻微划痕外，其它均为全绿正常项，“商品来源为正常零售机”“无锁或已解锁”。

　　然而，3月5日，南都记者拆箱后发现，手机需要输入密码才能进入桌面。对此，闪回有品的客服人员称，有问题直接发起售后并需要提供举证视频，售后会审核，不过务必先点击“确认收货”才能进入售后流程。

　　南都记者根据指示操作后，闪回有品售后反馈了四位数密码，但进入手机桌面后，又出现新问题。这部声称正常开机且无锁的电话，进入桌面后操作不到10秒，就会强制弹出“违规拔卡，行为已上报”的提示，除了关机无法再进行其它任何操作。南都记者随后重新提交了售后申请，次日，售后人员回复称“售后驳回，商品不在售后受理范围内，该问题报告已体现企业定制机”。　　

　　啥是企业定制机？南都记者了解到，企业定制机又称监管机，也叫锁机，出厂时被内置了配置锁，且无法解开。当设备处于丢失、逾期等有潜在风险的状态时，远程管理会将设备作停机处理或开启其它限制，手机会一直处于被监管状态。华为官方售后人员也表示，企业定制机无法解锁，也无法检测。

　　对于能否给这部手机解锁，闪回有品售后客服未向南都记者作出回应，坚持表示无法售后无法退货，问及售后解决方案，客服直接回答“您自行处理”。南都记者再次进行售后投诉，并申请退货退钱，提交后平台提示“售后入口已关闭”。

　　闪回有品App客服称此部手机“无法售后”“无法退货”。

　　南都记者了解到，闪回有品微信小程序的二手手机购买页面标明“7天无理由退货”，闪回有品App上则无相关保障条款。对此，闪回有品客服人员称，闪回有品App是面向B端商户的销售竞价平台，不支持无理由退货，而小程序是面向个人用户的销售平台，有无理由退货权益保障，“不一样的销售平台均有不同样的售后规则”。

　　不过，南都记者用不同手机账号登录闪回有品App，询问客服平台是否售卖监管机，客服均答复称“没有售卖，平台也不回收”。该平台回收服务的电话客服则表示，线上回收不接受带锁监管机的订单，若是已解锁的可以下单回收。

　　经过屡次投诉沟通，3月7日，闪回有品最终同意了退货退钱申请，并称“这是考量到您估计是个人用户且是第壹次下单而给与的特殊处理”。 南都记者随后将手机寄回，3月9日显示快件被签收，截至发稿前未收到退钱。

　　其实，很多二手交易平台都对监管机避之不及。转转明确将“监管机、有ID锁”的设备列为“非法产品”。回收宝、速回收、趣收吧、找靓机、爱回收等平台都表示，不回收监管机。

　　有平台将监管机列为“非法产品”。

　　南都记者走访多家线下手机回收店发现，就算手机型号较新、成色很好，大部分门店也都拒绝回收监管机，称很难刷机或开锁。有一家门店老板表示，监管机查了序列号没问题就可以收，有些人会需要这种机器，就算无法解锁也能当配件回收，南都记者手上这台从闪回有品App上购买的监察管理机回收价大概五六百元。

　　很多门店职员告诉南都记者，二手监管机相比非监管机的销售价格更低。在闪回有品App上，与南都记者以2500元购入的电话同机型同配置同成色的非监管机，售价为2750元。

　　对照：同一手机在同一平台回收价比售价少近半

　　二手平台回收与出售二手手机时的巨大价差，也备受消费者关注。对此，南都记者也进行了实测。

　　南都记者在找靓机App以1358元的价钱购入一部八成新iPhone XR，手机有明显磕碰掉漆、屏幕有虚影、后置摄像头拍照有斑点且更换了第叁方全新电池。

　　收到手机后，南都记者通过找靓机App回收服务在线估价，加上优惠券预估回收价仅720元。

　　随后，南都记者通过线下走访及预约上门等方式，实测了多家二手交易平台的回收服务，爱回收、回收宝、速回收对这部手机的最终回收市场价格分别为770元、501元、300元人民币，与购买价最大相差上千元。

　　上述四家平台反馈，影响这部手机回收市场价格的主要因素包含非原装电池、屏幕老化及外观磨损。检测人员均反映，手机经过拆机更换电池，回收市场价格将大打折扣。而在购机时，找靓机客服人员则称，只有极少数的二手手机有原装电池，原装电池健康度较低，影响续航时间，所以平台更换了经3C认证的全新电池，性能使用起来没啥区别，电池也是有保障的。

　　根据一家手机维修回收店人员的说法，同一台八成新iPhone XR，如果以700元的价钱回收，他们再卖出去的价钱是900元人民币，与南都记者在找靓机平台购买的价钱也相去甚远。

　　南都记者查询发现，该款iPhone XR在Apple Trade In官方换购计划中的线上折抵估价为850元人民币，Apple官方网站显示，其实不是所有设备均有资格获得折抵金额，最终折抵金额将由Apple指定回收合作商爱锋派核定估价后确定。随后，南都记者通过爱锋派的人工客服估价渠道，上传了设备相片及基本信息，人工客服给出的估价为900元左右，并称最终回收价需将设备寄到工厂拆机检测得出。

　　南都记者观察发现，二手交易平台的线下回收人员对手机的初步估价，多数依靠两种途径相结合：即人工检测和软件测评。人工检测需要回收人员检测手机是否可以正常开机，个人账号是否可以退出，外观上边框背板是否有裂缝、变形，屏幕是否有划痕、碎裂缺角、气泡，边角是否磨损，屏幕显示是否完好，摄像头使用情况等。然后再根据手机型号、内存、购买渠道等，通过软件生成不一样的估价。业内通常将手机成色分为靓机、小花机、花机、外爆、内爆等不同等级，回收市场价格依次递减。

　　南都记者留意到，很多回收人员评判价格参考了市场流通的价目表。这些表格详细列出了各主流手机品牌、机型的不同成色参考价，和面容识别功能、摄像头、电池等出现问题扣减的价钱。南都记者查询发现，这些价目表多数来自一些面向B端、可验机及报价的App。

　　此类App对二手手机的回收报价定期及时更新，十几种品牌分类报价，各价目表中均有对靓机、小花、大花等成色等级的解释，和各型号的回收市场价格。有的还特别注明注意事项，例如“屏幕大花当外爆，严重外裂当内爆”“售后换屏扣200-300元”“电池容量不够扣300-500元”等。

　　对此，有业内人士向南都记者解释，“假如是比较大的零件如液晶屏、面容识别功能、摄像头有老化或瑕疵，折价会高，因为维修成本大。”

　　手机成色不同，决定了回收市场价格的高低。例如，同一台512G容量的iPhone 15 Plus，“高保充新”状态（灯光照射完美无瑕疵、在保330天以上）比“内爆可测”状态（外屏全碎裂、可测试功能是否正常）回收价高出3000多元。

　　暗访：瑕疵识别“要经验”，邮寄验机有潜在风险

　　二手手机成色到底如何鉴定？价格如何评判？从回收到转卖有哪些流程？最近，南都记者报名参与回收业务培训，进入闪电修平台位于广州的一家门店，了解二手手机回收的行业内幕。

　　闪电修自我定位为“O2O（线上到线下）模式3C设备上门服务平台”，除提供维修和回收服务，其线上平台和线下门店也售卖二手手机。

　　南都记者暗访的这家门店铺面不大，面向人流的一侧放着一台大屏机器，顾客可以对二手手机进行初步估价。对南都记者进行培训的王文（化名）是门店店员，已经有多年手机维修经验。王文认为，相比于维修，回收业务较为简单，他提供的培训课程也只有7天。

　　但这其实不意味着手机回收的“门道”那么容易被摸清。

　　王文向南都记者透露，由于二手手机的品牌、机型、版本等影响交易价格的因素较多，其利润也相差较大，少则可以赚一两百元，多则可赚上千元。

　　他介绍，利润高的通常是只用了半年左右，屏幕有小划痕、边框有小磕碰，其它方面都正常的电话。“好比256G的iPhone 15，有点小磕碰、小划痕，你收4000元人民币，卖出4800、4900元人民币，这就是大利润。”

　　轻微的划痕、磕碰、屏幕老化，用户自己可能看不到，然而这些细微之处难逃回收人员的“法眼”。王文经常给手机屏幕喷上清洁剂，用一小块白布擦拭一遍，在强光下，找出细节上的瑕疵。

　　“这里有划痕、这里也有”“这个边缘发绿”“屏幕这处发黄”，南都记者跟着学习观望，其中有些瑕疵认真鉴别可以看到，有些经反复比对仍看不出来。对此，王文的解释是“经验所得”，起码要做两年以上，每天经手超过20部手机才有此本领。

　　他向南都记者介绍，如果做回收业务，对于不在灯光下看基本看不到划痕的二手手机，说成是“轻微划痕”也无问题，因为实际使用中划痕在所难免。“所有手机使用超过30天，（屏幕）都会有轻微老化。”他还透露，在实际操作中，不排除一些店面和平台想多赚点钱，把情况说得严重些：“说这个划痕比较深之类的，故意压低价。”

　　值得注意的是，这些回收时被平台方放大追究的细节，在平台转手售卖时，有时却被“忽略”。王文告诉南都记者，卖手机的时候，一般只说价格、版本、几成新，并当场测试功能，至于细微之处“没必要说”。

　　在回收环节，还有一种寄手机验机的服务。王文提醒，有的具有“坑骗性”，“寄之前说的都很好，寄过去指出你的电话全是问题”。他举例说，一部手机如果线下一般能估1000元人民币，有平台就称可以估1800元但需要寄过去验机，客户贪图高价，寄过去之后就被挑出手机存在各种瑕疵，回收价“缩水”成500元；客户犯了难不想卖，等手机寄回来又可能被动了很多手脚，甚至被拆成一堆零配件。

　　王文还透露，市场上有一种翻新机，把好的屏幕、电池、摄像头组装到一起，装进新的包装盒子里，当成全新机去卖。整个进程中，只要商家不说，很多消费者就被蒙在鼓里，反而觉得自己挣了。“如果翻新的手艺好，行内有时候也看不出来。”

　　声音：尚存平台规则不透明等诸多问题

　　“最好是当面回收，不要把手机寄给平台。”曾在二手交易平台工作的张玲（化名）告诉南都记者，她之前所在的平台不设回收人员上门回收，均需要用户将手机寄到公司，她做售后时，每天会接到大量关于“平台验机后将用户手机弄坏”的投诉，由于平台从签收到验机检测的过程没有完整视频，也无法证实手机是在哪个环节出现问题。

　　针对用户的疑惑，张玲说，售后会视情况给予用户现金补助、充电宝等作为补偿。如果用户坚决要求赔偿，售后会按公司要求让对方出示官方检测报告，“许多人嫌麻烦就算了”。

　　平台方不直接介入交易的自由市场，问题同样存在。最近，多位消费者向南都记者反映，曾在二手平台买到带锁不能正常使用的“砖头机”，由于是在平台上跟个人卖家交易，因而面临投诉索赔无门的境况。

　　浙杭律师事务所律师杨迪扬向南都记者分析，个人将二手手机卖给二手平台时，可能会面临质检工程师对验机结果“一言堂”、恶意压低回收市场价格的问题。作为线上二手手机买家，消费者对于商家提供的信息又有极高的依赖度，在难以掌握和甄别信息可靠性的情景下，很轻易被商家抬高购买价格。部分不良商家甚至私自更换二手手机配件，在检测报告中对不利的情形隐匿或作虚假说明，侵犯消费者知情权和选择权。

　　“二手手机市场是一个典型的柠檬市场（信息不同步市场）。”工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林向南都记者表示，二手产品本身存在信息差，也很难做出保证，在一些非正规的交易中，产品瑕疵、销赃、隐私泄露等诸多问题很多，消费者也普遍认为二手手机市场“水很深”。

　　南都记者查询发现，此前就有以转卖二手手机为手段实施诈骗的案例。

　　2023年12月23日， 沈阳市 苏家屯区人民法院一审公开审理了一起23人大型电信诈骗罪案。经查，该组织通过在二手交易平台低价销售iPhone（国行）手机，向被害人邮寄货不对版且包含锁屏密码的iPhone（美版）手机。

　　部分被害人索要锁屏密码时，“销售人员”便引诱被害人先确认收货交付货款；部分被害人要求退换货并寄回手机后，“销售人员”用虚假检测报告称手机已损坏，仅退给被害人部分“回收款”。仅5个月，该团伙便诈骗34万余元。

　　虽然问题很多，但废旧手机存量巨大。中国循环经济协会近期披露的数据显示，目前一部手机的平均寿命在2.2年左右。我国平均每年发生4亿部以上废旧手机，废旧手机存量超过20亿部。

　　今年2月9日，国务院办公厅发布的《关于加快构建废弃物循环利用体系的意见》也明确，引导二手商品交易便利化、规范化，鼓励“互联网+二手”模式发展。健全旧货评估鉴定行业人才培养和管理制度。

　　杨迪扬也看好二手手机市场的未来发展，他表示，随着当下电子产品消费的普及和更新迭代的速度不断加快，二手手机市场一直处于高速增长的态势。让闲置的电话施展余热不仅符合循环经济的发展宗旨，也能为消费者造成收益。

　　他也指出，这个市场尚存在监管主体不清晰、制度规范不到位、平台建设不完善、平台规则不透明等诸多问题。他认为，要实现行业的规范化，应当建立完善的平台审核机制。针对潜在纠纷，平台应当自主配套售后托底服务，同时通顺消费者维护权益通道，鼓励消费者积极举报不良卖家。除了平台的自我革新，相关部门监管与法律规范也应当同步落实，补足监管漏洞，清除二手交易的灰色领域，实现行业的良性有序发展。

　　出品：南都即时

　　统筹：南都记者向雪妮陈燕