【珀莱雅】珀莱雅红宝石精华网购到手少45毫升，律师 - 或涉嫌虚假宣传

　　作为国货美妆 珀莱雅 的忠实用户，肖女士没想到居 然被品牌“背刺”了。

　　不久前，消费者肖女士向南都记者反映，自己购买的 珀莱雅 A醇精华产品赠送的小样容量与商品页面宣传的容量足足差了45ml，她向客服反映后品牌立即更改了宣传页面却拒不承认少发了赠品。肖女士将此事投诉至消费保平台，后者立即反馈商家督促解决，但品牌方从1月拖延至3月仍未给出有效解决方案。

　　对于肖女士的遭遇，南都记者联络上了 珀莱雅 ，品牌方回应称，经内部核对宣传页面不存在更改操作，原购买选项造成消费者误解了产品容量，针对消费者反馈已经进行了文字说明优化。肖女士向南都记者表示，品牌方目前已联系她表示会补发缺失的小样并且提供50元的资 金补偿，但与她沟通的品牌客服人员始终没有正面回应更改产品宣传信息的问题，也木有向她正式道歉，让她觉得作为消费者并没有获得该有的尊重。

　　南都记者在消费保和黑猫投诉平台上发现，关于美妆产品买赠容量“货不对板”的投诉并很多见，在“买赠”作为美妆品牌我们时常使用促销手段的当下，该类现象似乎已经越来越频繁出现。另外一位不愿透露姓名的消费者向南都记者表示，自己此前购买的其它品牌的面霜也遇过类似情况，“难道作为消费者，我们每次都要自己做一遍数学题来盯着企业么？”

　　“100ml vs 100.0ml”，消费者难区分选项不同

　　“页面宣传购买到手182.5ml，实际到手只有137.5ml，差了45ml，和客服反馈，还坚持声称是我看错了，拒绝退钱也不补发，1月僵持到现在”，肖女士语气略带疲惫地向南都记者讲述了自己在 珀莱雅 购买精华产品时遇到的糟心事。

　　南都记者了解到，肖女士于今年1月16日在 珀莱雅 的淘宝官方旗舰店下单了三组产品，共消费1595元。其中，“ 珀莱雅 红宝石精华 3.0A醇紧致抗皱淡纹温和双支装100ml”的产品宣传页面显示“买 100ml至高到手182.5ml”。但消费者于1 月 17 日晚收货后发现，到手的产品总容量只有 137.5ml。

　　肖女士当天夜晚11点期间向旗舰店客服反映问题，对方声称，因为消费者购买的是“正装+替换装”的组合，只能到手 15ml*2+7.5ml*1 的小样容量， 购买“正装+正装”的组合才能赠送5个15ml的小样。

　　肖女士告诉南都记者，她在下单时产品对应的购买选项仅以“100ml”和“100.0ml”的字样予以区分，并且最后下单显示的图片文字也仍然是布满迷惑性的“买 100ml 至高到手182.5ml”。对于品牌方后来回应的“100ml对应双支装，100.0ml对应替换装”的信息，她无法从页面上清晰获知。“两个选项都是标注100ml, 没有备注说明，只有小数点和价格上30元的不同，正常情境下消费者都会选择更价格低点的选项吧，而且直到完成下单，对应的图片仍然显示的是‘至高到手182.5ml’。”

　　肖女士向客服反馈前的商品页面和购买页面：左图为“100.0ml”选项对应的产品宣传页面，无备注说明，右图红框内选项对应的左上角图片的赠送容量。受访者供图

　　消费者称反馈问题后商家悄悄更改选项

　　但最令肖女士愤怒地是，她1月17日当天夜晚向客服反馈问题后，对方在20分钟后悄然更改了购买页面的选项文字。

　　“我发觉相差了45ml小样容量后迅速与购买页面及交易快照进行对照，确认是商家发漏了，之后与他们沟通。商家当时反馈说去核查，约20分钟后我再查看购买链接时，发现店家更改了购买链接中的文字内容，并告知我是我看错了，表示购买替换装合计容量只有130多ml。”不过，肖女士注意到，当时 珀莱雅 旗舰店只是更改了选项，选项对应的产品宣传图仍然是“到手182.5ml”的字样，“第贰天上午更改了替换装的配图”，她补充道。

　　肖女士称在反馈问题后 珀莱雅 更改了页面信息，增加了备注内容。受访者供图

　　第贰天肖女士发现产品页面信息也更改了容量。受访者供图

　　对此，南都记者向 珀莱雅 方面反映了肖女士遭遇的消费纠纷问题，对方在当天立即进行了内部核查，并回应南都记者称，经内部核对，宣传页面未更改。交易快照截屏默认只显示宣传页面第壹页，与消费者实际购买的商品不一样，宣传页面后滑即为替换装页面，即显示“到手137.5ml”的信息。

　　 珀莱雅 称图片右下角不止一张宣传图，消费者需要向后滑动才能看到详情页。

　　另外， 珀莱雅 方面还表示，原购买选项造成消费者错误理解了购买产品的容量。针对消费者的反馈，他们将购买选项进行了文字说明优化。原图为100ml对应双支装，100.0ml对应替换芯。

　　 珀莱雅 供图，增加了备注信息的页面。

　　 珀莱雅 方面向南都记者表示：“目前已与该消费者沟通达成了一致的解决方案，非常感谢消费者和媒体对我司保持关注和持续监督！”

　　对于 珀莱雅 的解释，肖女士其实其实不买账，她向南都记者强调：“我在购买的时候，这两个选项的文字和配图都是完全同样的。我已经是他们很多年的老顾客了，我们时常使用这个产品，都是直接根据链接选项购买产品的”，她告诉南都记者，她的诉求是要求品牌道歉，并补发遗漏的产品，同时对拖延了近两个月的时间进行补偿。

　　律师：涉嫌引起消费者误解的虚构宣传

　　对于上述全面的产品宣传图和选项设置，北京嘉潍律师事务所合伙人赵占领律师表示，即便如品牌所说后滑会出现替换装信息页面，但两个不同 的购买选项对应同一张产品图，和产品下单页对应到手182.5ml的图片，都对消费者发生了误导性。

　　他向南都记者表示，消费者权益保护法第贰十条规定：经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。关于其中引人误解的虚构宣传的认定，在司法实践或市场监管实践中，通常根据日常生活经验、相关公众一般注意力、发生误解的事实和被宣传对象的客观情况等原因进行认定。“就这个案例而言，以大多数消费者的一般注意力，根据商品显示页面和下订单时的配图显示内容，多数消费者会认为是‘至高到手182.5ml’。因此，我个人认为这种情景涉嫌构成消费者权益保护法所禁止的引入误解的虚构宣传。”

　　南都记者了解到，目前品牌方的客服已经屡次联系肖女士，她透露：“第壹次说给我补发漏的三支小样，但不正面回应虚构宣传问题，还跟我说这是‘特殊申请’才能补发，我一听这几个字就生气，搞得我像在惹是生非。我要求他们道歉并正面回应问题，都没有。随后又打电话跟我说补发3支小样加50元现金补偿，不说是特殊申请了，但道歉是没有的。”

　　肖女士向南都记者表示，自己在乎的其实其实不是是补偿多少，而是品牌商家对于消费者的态度是否尊重并且是否愿意承认错误，“反正就是不愿认错，一直转移重点，挺心累的。”记者了解到，肖女士目前尚在考虑是否接受 珀莱雅 方面的解决方案。

　　美妆品牌买赠“缺斤少两”非个例

　　南都记者发现，美妆品牌在买赠促销上“缺斤少两”其实其实不是个例问题，在肖女士投诉的该款产品的评论区也有消费者反映了类似问题，表示图片误导性宣传买100ml送175ml，最后发现到手只有130ml，选项始终对应的仅有一张宣传图片。

　　肖女士同款产品的评论区留言。

　　值得强调的是，南都记者在消费保和黑猫投诉平台上随机搜索发现了很多类似案例，如有消费者投诉购买百雀羚时页面显示赠送3支精华小样最后到手只有2支；有消费者投诉薇诺娜宣传图片和到手商品不一样，少发80g产品；有消费者投诉直播间下单润百颜次抛精华，品牌的宣传语句诱导消费者致使其无法享受2盒赠品的优惠等。

　　不论品牌方是否真的存在虚构宣传的表现，可以注意到，这些投诉案例的共性就是消费者都提到的，品牌对于产品买赠的宣传用语引发了他们的误解。

　　另一位不愿具名的消费者向南都记者吐槽，她之前购买面霜产品也遇上过小样容量对不上的情景。如今买正品赠小样已经成了美妆品牌的我们时常使用促销手段，不是每个消费者都会每次把小样容量核对一遍，消费者也木有这个义务，作为品牌方理应按宣传信息足量发货。上述消费者表示：“我每次买个东西还要做数学题，我作为消费者还要时刻盯着企业谨防他们虚构宣传，我们消费者也太难了吧？”

　　出品：南都政商数据新闻部