近年来，在政策利好和市场需求的双重驱动下，银保渠道成为保险产品销售的“黄金阵地”。然而，在提高保险产品销售效率、给消费者提供便捷保险服务的同时，各类销售乱象雨后春笋。如：有银行网点违规引入保险公司销售人员向储户推销保险，凭借“银行信用”收割“银发群体”；有销售人员在业绩驱使下，刻意隐匿保险风险属性，强调“存钱送保障”等，诱导储户购买；还有销售人员甚至将储户个人信息泄露给保险公司……
为保障金融消费者权益、更好施展银保渠道优势，南都湾财社“洞见保险业新趋势”栏目推出“银保渠道合规观察”系列报道，以消费投诉个案为切入点，通过记者调查、专家观点、律师说法等方式，剖析乱象背后的深层成因，增进银保业务合规稳定经营与健康生态构建。
“我妈妈去银行存款，却被推销办理了一款终身护理保险产品，首期付款2万元。职员告知和定存一样，可随用随取，而且收益更高。”
最近，浙江的汪先生（化名）向南都湾财社记者讲述自己的维护权益经历。据介绍，当他发现“存款变保险”后，申请办理退保，银行职员却表示“只能拿回保单的资 金价值6500元”。汪先生认为受到了坑骗，“我妈妈是出于对银行的信任才购买的，银行要承担一定的责任”。最终，经过屡次商量，目前银行已将2万元保费退还到汪婆婆的个人账户中。
记者采访发现，很多消费者有类似经历，且以老年人居多。消费者应该如何应对该类纠纷？向汪先生妈妈销售保险的是银行职员还是保险公司的人？银行里面售出的保险产品出现问题，应该由谁来担责？
【用户投诉】
老人去银行存款，却买回一份保险
据汪先生介绍，2024年12月，60多岁的汪婆婆（化名）来到中国邮政储蓄银行兰溪市一家网点办理存款业务。她原本是想着把积攒下来的钱存到银行，没考量到银行里的一位“职员”推介下，存款最终变成了一份保险。
“办理的业务人员说，每年定期存两万，交费五年，每年有2厘利息（利息比银行高），五年到期就可以取10万多，还送保险，能免费得到医院的陪护服务。”听到这些，汪婆婆不由得心动了，也木有完全了解清楚具体内容，便在上述“职员”的组织协调下办理了这款产品。
记者了解到，汪婆婆当时以为“自己买的银行的定存产品，中途可随用随取”。直到30多天后，汪先生看到双方签署的合约，才发现银行“职员”给汪婆婆推荐的所谓理财，实际上就是一款终身护理保险产品，保费10万元人民币，缴费期为5年。
问题1：将“保单贷款”宣传成“随取随用”？
据汪先生提供的保险信息显示，其妈妈汪婆婆购买的是和谐健康保险股份有限公司（以下简称“和谐健康公司”）的“财富放心”终身护理保险。按合同约定，汪婆婆需要每年按时缴纳2万元的保费，缴满五年为止。在此期间如遇特殊情况需要资金周转，最高可贷款保单现金价值的80%。
这和汪婆婆在购买前了解到的信息明显不一样。汪先生表示，“当时销售人员说可以随用随取，我妈妈就以为是和银行定存一样，即便中途取钱不影响本金及利息。可如今看来，中途取钱不仅要办理贷款手续，拿不到存款利息，同时还要支付一笔贷款利息。”汪先生认为受到了坑骗。
问题2：销售人员是银行职员还是保险公司的业务经理？
汪先生对记者说，“我妈妈一直是比较谨慎的人，老人家之因此选择购买保险产品是出于对银行的信任，同时也希望辛苦积攒的养老钱能够得到增值。”可是现在了解清楚之后，汪先生不仅对销售人员说的“每年有2厘利息”表示疑问，还担忧保险产品本身是否具有足够保障。另外，汪先生直到今天尚不清楚当时给汪婆婆介绍业务的“职员”是银行的人还是保险公司的人。他表示：“如果一开始就说清楚是买保险，就不会有这么多麻烦了。”
对于是否将“保单贷款”宣传成“随取随用”，和销售人员是银行职员还是保险公司的业务经理，记者分新颖电和谐健康公司与银行营业所进行采访。截至发稿，尚未得到正面回复。
【记者调查】
保险公司：销售可能会强调产品好处，但也有潜在风险告知
3月11日，和谐健康公司金华中心的一位职员对记者说，汪婆婆的确买了该公司的产品，公司在接到退保申请后，业务经理已经和汪先生进行过沟通。
用户要求退保是否因销售人员告知不清晰所致？这位职员表示：“我们和银行是合作关系，公司大部分的产品都是和银行合作销售的。有可能销售在讲解的时候，主要讲述的是产品的好处，可是在双录的时候，肯定会有潜在风险告知。而且对接老龄用户，会做‘手工单’。需要汪婆婆我签字确认。”因此她认为“是汪先生不认可这份保单”。
“保险的价值在于保障而非增值储蓄。”一位保险从业人员对记者说，由于目前消费者对于护理保险尚不了解，许多人压根不晓得护理保险是啥产品，所以一般业务经理在推介时，容易“将利润收益作为宣传重点，类比理财产品，忽略其保障功能”。而很多有点年纪的人由于缺乏相应知识，经常会被诱导购买到不符合心理预期的产品。
记者了解到，根据监管职能部门的规定，商业银行有权经营保险代理业务。2024年5月，国家金融监督管理总局印发《关于商业银行代理保险业务有关事项的公告》，不再限制银行网点合作的保险公司数量，银行可以与更多的保险公司合作。
有业内人士认为，取消合作网点数量“1+3”限制，给客户造成了更多的保险产品和服务，同时也对销售管理、产品设计等方面提出了更高的要求。
【事件进展】
与消费者协商后，银行已全额退保
2025年1月份，汪先生开启艰难的退保之旅。“我联系和谐健康公司业务经理协商退钱，一开始说是有营销成本，只能退80%。银行的人则说只能拿回保单的资 金价值6500元。”
汪先生认为不得人心，“我妈妈是被误导购买的，这个营销成本不应该我们承担。”
3月11日，和谐健康公司的职员在电话中对记者说：“我们的产品原本对汪婆婆这种超龄客户，有一个30天的犹豫期。但因为遇到春节假期，因此这个时间就错过了。考量到汪先生退保意愿强烈，我们协商后决定给他办理全额退保。”
3月18日，汪先生对记者说，“已经收到了两万元的退钱。”目前，汪婆婆把这笔钱存入银行定存账户，“保险又变回了存款”。
记者搜索发现，在黑猫投诉平台，有多名消费者投诉称“银行高息诱导老人存款变保险”，而“申请退保只能退现金价值”，指责“银行冷眼旁观”。
2025年3·15期间，有媒体卧底调查曝光银保驻点销售乱象：在武汉多家银行网点，保险公司销售人员冠冕堂皇冒充银行职工，穿戴与银行员工相似的制服，用“存钱”话术诱导中老年储户购买保险，甚至将储户个人信息泄露给保险公司。
有业内人士表示，这种借助“银行信用”收割“银发群体”的违规操作，不仅涉嫌欺诈，更加无益于银保合作良性生态的重塑。
【律师说法】
消费者可要求银行出示保险销售人员资质
北京市 盈科（广州）律师事务所律师陈倩儿表示，对于消费者汪先生的遭遇，较为集中的争议焦点在于商业银行代销保险产品时是否合法合规。
记者了解到，还有许多和汪先生有相似经历的消费者，仍在维护权益路上。银行里售出的保险产品出现问题，应该由谁来担责？
陈倩儿表示，根据《商业银行代理保险业务管理办法》要求：首先，商业银行不得允许保险公司人员等非商业银行从业人员在商业银行营业场所从事保险销售相关活动。同时，商业银行保险销售从业人员销售投资连结型保险产品还应至少有1年的保险销售经验，每年接受很多于40小时的专项培训，并无不良记录。
其次，商业银行及其保险销售从业人员向客户介绍保险产品时，应当按保险条款将保险责任、责任免去、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期、观察期等重要事项明确告知客户，并将保险代理业务中商业银行和保险公司的法律责任界定明确告知客户。
最后，商业银行及其保险销售从业人员应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把适当的保险产品销售给有需求和承受能力的顾客。
因此她认为，上述投诉案例需要结合销售保险时提供的材料和沟通记录，了解银行销售人员是否已充分履行告知义务。同时，消费者也可以向销售机构了解该销售人员的资质问题。
遇到类似纠纷，消费者应该如何处理？陈倩儿建议，消费者在争议发生后第壹时间固定证据（如申请调取可回溯销售进程中的相关材料），并借助监管投诉或司法程序高效维护权益。若销售过程未完整记录风险提示、退保损失等内容，消费者可突破合同现金价值限制，主张全额退钱。
【业界观点】
应推动银保业务从“费用驱动”转向“客户需求驱动”
作为保险销售的第贰大渠道，银保渠道向来备受关注。对险企而言，银保渠道近年来每年能贡献万亿元级的保费收入；对商业银行而言，代销保险可提升中间业务收入，有益于缓释净息差下行压力。
记者留意到，监管层面也在逐年加大对于银行保险渠道产品销售情况的重视。
早在2018年5月，原中国银保监会发布的《关于防范银行保险渠道产品销售误导的危险提示》就曾指出，保险消费者购买银保产品时谨防混淆产品类型、虚构产品收益、隐匿产品情况等销售误导行为。同时，消费者在购买银保产品时，应在确认销售资质、了解产品信息、积极配合“双录”、认真对待回访、重视犹豫期权益等方面加以注意，防范销售误导风险。
2024年1月，国家金融监督管理总局发布《关于规范人身保险公司银行代理渠道业务有关事项的公告》，重申银保渠道“报行合一”。
2024年5月，国家金融监督管理总局印发《关于商业银行代理保险业务有关事项的公告》，取消银保“1+3”的制约，进一步推动银行与保险公司进行代理之外的深度合作。
相关行业专家指出，“1+3”取消之后，保险公司在银行网点的竞争可能会进一步造成销售乱象的发生。因此需强化“报行合一”政策实施，严控佣金上限，防止手续费恶性竞争。同时，银行应加强合作险企资质审核，保险公司需提升产品透明度与服务品质，监管职能部门则需通过穿透式监管确保销售合规，并推动行业从“费用驱动”转向“客户需求驱动”。