【居然之家】-失控-的加盟 - 居然之家-野蛮生长-模式能走多远

　　本站6月3日刊发《广州增城居 然之家四品牌店“爆雷” 消费者维护权益遭遇多方扯淡》的报道，对增城区居 然之家新塘店相关门店在没有交付能力情境下还疯狂接单、打着“国补”的幌子诱导消费者的现象进行了揭露，引起社会反响。

　　记者进一步采访调查发现，品牌方坐收加盟费后，常疏于监管，而且在加盟合约上把责任推卸得一干二净。业内专家表示，该居 然之家门店乱象的背后，与居 然智家（000785.SZ）推行的“甩手掌柜式”加盟模式有分不开的关系。这种“失控”的加盟，使消费者成了受害者。

　　收了加盟费就当“甩手掌柜”？

　　问：“居 然之家的收款模式是怎样的？”

　　答：“居 然之家在全国范围内推行统一的收款政策。万户来（指万户来家居商场）给了加盟费后，就使用居 然之家招牌来运营，约定要遵循品牌管理规则。有时候品牌方也会来查看一下管理是否规范。”

　　问：“假如你们没有遵循它这个规则，品牌方是咋处理的？”

　　答：“这我还真不晓得。”

　　这是6月5日 广州市 住建局相关责任人与居 然之家新塘店副总经理的一段对话，该副总经理无意间袒露了品牌方对加盟商的疏于监管。

　　在 广州市 各级市场监管职能部门对居 然之家新塘店进行调查后，发现其内部管理相当混乱，而品牌方却似乎毫无发觉。

　　增城区市场监督管理局相关责任人介绍，这个商场的运营方主体是 广州市 万户来商业管理有限公司，老板叫林荣冠，出现消费纠纷的是他弟弟林荣军管理的门店。林荣军是顾家、欧铂尼等品牌的经销商。

　　新塘镇政府职员介绍，此次事件涉及的232名消费者中，仅有33名消费者的款交到了居 然之家的统一收银台，其它的都被要求交到了林荣军个人名下的店铺账号里。多名消费者表示，林荣军以虚假主体签订合约，使用十几个账号收款，这些账号涉及多名家族成员，而居 然之家尚未履行统一收银资金监管义务。

　　 广东省 住建厅相关责任人直抒己见地表示：“居 然之家新塘店有统一的收款体系，有统一的收款二维码，但林荣军又贴了一个自己公司的收款二维码。就是说消费者扫了二维码，以为是付给居 然之家了，但其实这个钱是付到别的地方去了。”

　　这位责任人表示，居 然之家这种多头收款的混乱问题，不知是否为普遍性问题。“如果普遍存在的话，那么在国补资金使用政策过程当中，就存在一个极大的危险隐患。”

　　这位责任人还表示，“甭管是对自营店，还是对加盟店，居 然之家作为品牌管理方，都应该负责对加盟经销商进行组织管理。”

　　对加盟店的监察管理问题，居 然智家回应称，新塘加盟店是一家以“居 然之家”品牌输出的纯加盟店，其加盟方为 广州市 万户来商业管理有限公司，与广东居 然之家签订了15年的《特许经营合同》，在特许期内有权使用“居 然之家”商标从事经营管理活动，但由其自行进行管理，且经营管理进程中的一切法律责任和经营后果由加盟方自行承担。广东居 然之家不参与新塘加盟店的经营，与新塘加盟店被消费者投诉事件无关。

　　亦或是由于收了加盟费就当“甩手掌柜”，消费者对居 然之家的投诉量居高不下。来自黑猫投诉平台的数据显示，自2022年6月13日至2025年6月12日三年期间，共有对居 然之家门店的投诉622单，其中已经解决的仅有89单。主要涉及的问题多是购买的家居品牌产品出现质量问题或家装服务品质差问题。

　　规模高速扩张，谁负监管责任？

　　近年来，居 然之家采取以加盟为主的“轻资产”连锁发展模式快速拓展全国市场。业内专家认为，这种加盟模式虽造陈规模优势，但如果监管缺位，其底层资金链风险和法律纠纷的定 时炸弹就会不断扩大，易形成系统性风险。

　　居 然之家2024年年报显示，该公司以“居 然之家”为品牌开展连锁家居卖场的运营和管理业务，通过直营和加盟模式进行卖场连锁扩张。截至2024年12月31日，公司在国内及海外经营了407家家居卖场，包含83家直营卖场及324家加盟卖场。

　　当年年报解释，加盟模式是指公司与加盟方签订加盟协议，授权加盟方使用“居 然之家”的商标与商号等资源开展经营的商业模式。

　　2024年10月，居 然之家公司更名为居 然智家。广东居 然之家商业管理有限公司建立于2016年，是居 然智家旗下“曾孙”公司。

　　记者观察发现，2019年3月，广东居 然之家商业管理有限公司作为甲方和特许方，与 广州市 万户来家饰有限公司签订《居 然之家加盟店特许经营合同》，万户来成为居 然之家全国第303家分店。作为乙方， 广州市 万户来家饰有限公司需一次性向甲方支付加盟费400万元。同时，加盟店开业后，在合同期内乙方需每年向甲方支付权益金100万元。加盟费是指乙方为获得“居 然之家”商标使用权而一次性向甲方交付的与店面经营成果无关的品牌使用费。权益金是指乙方为获得“居 然之家”商标使用权而每年向甲方交付的与经营成果相关的款项。

　　记者仔细阅读了长达11页的《居 然之家加盟店特许经营合同》，发现该合同对乙方的各项责任和责罚措施规定得很细，但对甲方的监察管理责任却只字未提。其中，在关于“加盟店的经营管理”中规定：“加盟店由乙方自行进行管理，经营管理进程中的一切法律责任和经营后果由乙方自行承担。”

　　对于未约定监管责任问题，居 然智家回应称，根据《商业特许经营管理条例》，特许人其实不实际参与到被特许人的经营管理当中，而是针对不一样的加盟形式，根据《特许经营合同》的约定对被特许人的经营活动进行监督和指导。

　　北京京师律师事务所律师许浩认为，加盟店与品牌方总部之间的法律关系通常是基于特许经营合同，根据《商业特许经营管理条例》和《中华人民共和国民法典》等有关规定，品牌方在收取加盟费和管理费后，有责任对门店的资质审核、经营情况进行管理和监督，确保其合法合规。如果未能充分履行监管职责，品牌方需要对相关经济纠纷承担连带责任。

　　消费者权益保护陷入“罗生门”？

　　多位业内人士认为，近年来家装行业竞争激烈，部分企业为了快速扩张，盲目采用加盟模式，忽略了对加盟商的资质审核和日常监管。一些加盟商为了短时间利益，不惜利用各种手段诱导消费者付款，甚至揭竿而起从事犯法行为。而品牌方往往在问题爆发后才开始重视，但此时的行径多是“利益切割”，试图将责任推给加盟商。这种“重扩张、轻管理”的模式，最终损害的是消费者的利益和行业的信誉。

　　居 然之家新塘店品牌店“爆雷”现象其实不是孤例。根据相关报道，仅2023年，居 然之家长沙高桥店就被屡次投诉，涉及金额逾千万元。多位消费者称，长沙高桥居 然之家商铺私自收银现象长期存在，而居 然之家却以“消费者的钱没交到商场收银台”为借口来规避责任。

　　居 然之家新塘店的多位消费者对品牌方的推责和敷衍态度表示失望：“我们当初就是相信居 然之家品牌才下单付款的，谁会去注意卖场内支付账号的可靠性呢？”他们表示，“品牌方不能仅仅因为门店是加盟模式就撇清关系”。

　　“我认为居 然之家方面也应适当承担一些责任。”林荣军表示，“这几年，我们仅加盟费和管理费就交了1000多万元。现在因经营不善资金链断裂，希望品牌方能考虑加盟商的现实处境。”

　　“涉及的钱财其实也不过几百万元人民币，作为品牌方，居 然之家完全可以使用部分加盟费来履行相应的社会责任。我们屡次尝试与居 然之家北京总部联系，但沟通屡次，对方都不予理会。”增城区市场监督管理局相关责任人表示：“希望行业头部企业能真正负起经济和社会责任。”

　　对此，居 然智家向本站回应称，消费者投诉的有关诱导签订合约及实控人近亲属收取款项的表现，极度违反了《特许经营合同》及居 然之家加盟店财务管理制度，其故意规避包含品牌方及国家相关部门的监察管理，将消费者的购货款据为己有，已超出了《特许经营合同》中约定的品牌方的监察管理责任及能力范围，万户来公司及有关人员应对其行为及给消费者造成的损失担责。

　　“野蛮生长”将成市场“弃儿”？

　　2019年，居 然之家在庆祝20岁“生日”之际，向社会广而告之其“千店千亿”的理想：计划在2022年前开店总数超过600家，年销售金额超过1000亿元；在2028年前开店总数超过1200家，年销售金额超过2000亿元人民币。2020年，居 然之家执行总裁还发布了“千店”连锁发展目标：“居 然之家全国门店5年内将突破1000家，十年内将突破1500家。”

　　居 然之家表示，有了“千店千亿”的伟大梦想，就能创造“居 然速度”。为了实现其梦想，居 然之家通过以租赁物业直营卖场及加盟卖场为主的“轻资产模式”进行市场扩张。其中，在一、二线城市选取核心优势地段开设直营门店；在三线及以下城市，以加盟模式为主，以委托管理加盟和特许加盟两种模式加速品牌扩张，加速下沉县级城市。

　　但“野蛮生长”的加盟模式生命力如何？

　　2023年，居 然之家出现“增收不增利”现象。当年年报显示，2023年公司实现营业收入135.12亿元人民币，同比增长4.08%，而实现归属于上市公司股东的净收入仅为13亿元人民币，同比下降21.10%。其中，租赁及加盟管理业务实现收入69.37亿元人民币，占营业收入比重为51.34%，同比下滑11.84%。业内人士分析，商场出租费用、加盟管理费收入出现下滑，成为居 然之家2023年净利下滑的主要因素。

　　居 然智家2024年年报显示，其2024年营业收入为129.66亿元人民币，同比下降4.04%；归母净收入为7.69亿元人民币，同比下降40.83%。

　　这时，加盟商出现撤离之趋势。相比2022年，2024年加盟卖场减少13家。

　　有业内人士评价说，“居 然速度”明显“失速”，距“千店千亿”的理想可能越来越远，因卖场对商户经营缺乏有效监管，造成加盟体系出现信任危机，“野蛮生长”没能经受住市场考验。

　　“企业文化是企业生存发展的生命线。”多位消费者表示，“不管商业模式和梦想如何‘伟大’，只有真正将消费者权益放在第壹位，才能赢得市场的长期信任。”