【消费者】消费者投诉全季酒店沐浴花洒有粪便！多方回应，品牌方已报警

　　最近，有消费者投诉在全季酒店北京一门店的沐浴花洒发现疑似粪便的异物，此事引发关注。涉事酒店回应媒体称，正在处理此事。

　　该消费者向南都湾财社记者，她已投诉至平台方及当地卫生局，得到的回应均是酒店在积极处理此事。该消费者表示，酒店称可以退回房费，但她不答应该赔偿方案，目前双方仍在协商。

　　10月20日，南都湾财社记者致电涉事酒店，职员回应称将会有专员回应此事，同日，南都湾财社记者发送采访邮件至全季酒店媒体宣传处及投资者联络处，截至发稿前均未得到回应。有接近全季酒店的知情人士告诉南都湾财社记者，针对此事品牌方已报警。

　　全季酒店沐浴花洒有排泄物？

　　消费者称投诉至当地相关部门

　　该消费者张小姐告诉南都湾财社记者，她和朋友近日在北京旅游，在社交平台订了全季酒店（北京南锣鼓巷安定门地铁站店）10月18日至10月19日一晚的住宿，房费约678元。

　　订单截图

　　她表示，10月18日夜晚约11点，她与朋友在该酒店办理入住，但被告知房间仍未扫除好，在酒店前台等了五分钟左右，她与朋友来到房间，发现保洁还在房间茅厕徘徊，“现在想起来觉适当时很可疑”。当天夜晚，张小姐的朋友洗完澡后发现沐浴花洒上有排泄物，于是让张小姐一起查看，“本以为是铁锈，我闻了一下发现是排泄物，真的太恶心了”。

　　张小姐提供的相片显示，花洒边缘有明显黄色异物。

　　花洒边缘有黄色异物

　　她告诉南都湾财社记者，发现异物后，酒店前台让保洁清理异物，但张小姐坚持要求更换房间，最后前台为她们换了一间房，10月19日退房前，酒店经理曾与她当面沟通此事。

　　她提供的视频显示，酒店经理对张小姐表示，对于此事酒店非常抱歉，因为这个投诉，保洁可能保不住工作，酒店会将张小姐的房费全额退回，但张小姐不答应这个补偿方案，并称以后都不会选择入住全季酒店。

　　在该视频中，关于张小姐投诉的异物，酒店经理未承认是排泄物，该经理说他于10月19日上午查看时发现，异物味道已散，这让张小姐感觉酒店方在混淆概念。

　　“如果我看到床单上有头发或其它异物，我认为在所难免，但现在这个（异物）是排泄物，而且我们已经洗澡了，咋知道异物有没有携带病菌，真的很恶心。”张小姐告诉南都湾财社记者，她就此事已经投诉至当地卫生局及下单的平台方，得到的回应均是酒店正在与客人积极处理此事，需要等酒店方的更多回复。

　　涉事酒店称仍在与客人沟通处理此事

　　针对此事全季酒店已报警

　　据封面媒体报道，10月19日，涉事门店职员回应称，酒店经理还在与顾客沟通处理此事。

　　10月20日，南都湾财社记者致电涉事酒店，职员回应称将会有专员回应此事，截至发稿前记者未得到更多回应。有接近全季酒店的知情人士告诉南都湾财社记者，针对此事品牌方已报警。

　　全季酒店官方网站显示，品牌建立于20十年，是华住集团旗下中档酒店品牌，华住集团还拥有桔子酒店、汉庭酒店等知名品牌。同日，南都湾财社记者发送采访邮件至全季酒店媒体宣传处及投资者联络处，截至发稿前未得到回应。

　　10月20日发稿前，张小姐向南都湾财社记者表示，她的诉求是退还其房费及另外补偿2000元人民币，酒店方最新回应她表示，还在商量，并称酒店的清洁卫生都有规定，出现此类事故，酒店与涉事保洁员工都有相应的责任。

　　律师：

　　经营者提供的服务不符合质量要求

　　消费者有权要求经营者退货、更换

　　上海兰迪（广州）律师事务所执行主任孔云飞告诉南都湾财社记者，消费者和酒店之间形成酒店住宿服务合同关系，酒店应该依法提供干净、整洁、符合卫生标准的住宿服务，从目前新闻来看，因为酒店没有尽到合同义务，造成服务存在瑕疵，所以酒店应该承担违约责任。

　　孔云飞称，根据《民法典》《消费者权益保护法》的规定，如果经营者提供的服务不符合质量要求，消费者有权要求经营者退货、更换，另外如果消费者因此发生其它损失的，还有权要求赔偿损失，好比额外支出的交通费等。

　　关于消费者如何与酒店协商赔偿一事，孔云飞提醒，消费者依据《消费者权益保护法》的规定要求经营者根据服务费用的三倍进行赔偿的前提条件是经营者有坑骗行为，消费者依据《 食品安全 法》要求经营者根据商品价格支付十倍赔偿的，前提是购买的商品是食品，并且食品不符合 食品安全 标准。