近年来，餐饮零售行业恶意索赔现象时有发生，据中国连锁经营协会调查统计，2023年相关领域恶意索赔达到73万起，恶意索赔频发破坏了营商环境，引起了全国两会代表委员的重视。2024年全国两会期间，李小红等三位全国人大代表、政协委员针对此提出建议，强调从政企协同共治、立法、投诉机制优化、信息共享等层面进行规范，遏制外卖、零售等领域的恶意索赔行为。
就恶意索赔行为而言，餐饮外卖领域是高发场景，犯罪嫌疑人点外卖后会以“吃出”异物为由，频繁投诉商家并要求赔偿。2023年9月，北京海淀警方联合市场监管职能部门成立专案组，根据投诉举报及相关证据展开调查，发现“顾客”孙某某、员某某外卖点餐后向商家索赔的证据，均为从网上下载或自行放置拍摄的图片。在案件侦办进程中，美团外卖积极配合提供相关证据，协同政府部门打击恶意索赔讹诈勒索行为。记者了解到，孙某某、元某某因涉嫌讹诈勒索罪，已经被海淀警方依法采取刑事强制措施。
据中国连锁经营协会调查统计，2023年，11家连锁零售、餐饮企业，1家前置仓线上平台和2家外卖平台全渠道共统计到73万起恶意投诉。其中，以食品质量安全为由的恶意投诉为22万起，赔付金额超7000万元人民币，平台监测到的恶意索赔用户数量达到2.4万个。恶意索赔行为严重干扰了市场秩序，损害了企业合法权益。
据了解，全国人大代表、湖南佳惠老总李小红，全国政协委员、合兴集团控股有限公司执行董事兼行政总裁洪明基和全国政协委员、上海 来伊份 股份有限公司总裁郁瑞芬，在2024年全国两会期间共同提出遏制恶意索赔行为的建议。希望通过遏制恶意索赔行为，来保护市场秩序，建设良好的营商环境。
在三位代表委员看来，恶意索赔有着团伙化、职业化运作的特征，甚至会做假构陷企业违法。据媒体透露，当下甚至有微信、QQ、抖音、快手、小红书等信息流传平台，公然售卖、流传“美团外卖赔付”教程，一些非法分子收费50-300元人民币，教授他人以在外卖中吃到异物为由，向商家进行投诉并索要赔偿。恶意索赔教程居 然衍生出了产业链，实在让人瞠目结舌。
现实当中，恶意索赔之所以如此疯狂，还在于受害商家遇到恶意索赔，我们时常怀着多一事不如少一事的心理状态，通过赔付来息事宁人。就有外卖商家表示：“如果索要不过分的话，赔点钱就赔点钱吧，生意忙就懒得处理这些麻烦。”三位代表委员认为，恶意索赔还有一个特征是“小额、多频索赔”，正因如此，很多商家才会选择一赔了之，这在某种水平上助长了恶意索赔者的嚣张气焰。
那么，如何来遏制恶意索赔行为呢？三位代表委员认为，首先需要推广先进经验和做法，好比政企协同共治的做法就值得推广。记者了解到， 北京市 海淀区市场监管局与美团外卖平台针对虚构事实进行恶意索赔的表现，建立了将涉嫌违法线索移交公安机关处理的协同治理机制。近一年来，美团外卖协同警方破获多起恶意索赔案件，共抓捕40余人，累计帮助商户挽回经济流失2400万元。
再者，三位代表委员建议，应当通过立法明确恶意索赔行为人的法律地位，设立恶意索赔行为的判定标准，与正常消费维护权益进行有效区分。这时，还需优化消费投诉举报处置机制，并在行业共享恶意投诉举报异经常使用户名录。
针对代表委员的建议，美团外卖相关责任人表示，2024年平台将协助配合好各级监管职能部门，强化政企协同共治，严厉惩戒恶意索赔讹诈勒索行为，维护商家权益，共建公平、公正、健康的营商环境。