今天是第42个国际消费者权益日。羊城晚报推出“3·15”特别策划，曝光不良商家损害消费者权益行为，施展媒体监督和舆论引导作用，帮助消费者保护自身合法权益，共创美好消费新未来。
消费是最终需求，既是生产的目的和动力，也是人民对美好生活期望的直接体现。近年来，我国消费市场总量稳步扩大，消费结构不断优化，转型升级持续推进，新消费增长点不断涌现。但消费领域还存在预付费商家“跑路”、 大数据 算法“杀熟”等现象，经营者与消费者存在信息不同步、力量不平衡，“一老一小”消费权益保护仍需巩固。尤其是随着消费新业态、新模式的出现，网络直播售假、 在线教育 机构跑路等成为困惑消费者的新风险。这不仅影响着消费者的满意度和消费信心，也制约着消费活力的进一步释放。
中国消费者协会确定，2024年的消费维护权益年主题是“激发消费活力”，保护消费者合法权益，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。为此，羊城晚报推出“3·15”特别策划，聚焦消费热点，助力进一步改善消费环境、提振消费信心。
珠海
商品类投诉占比最高
挽回经济流失1096万元
最近， 珠海市 市场监管局发布《2023年 珠海市 12315平台投诉举报数据分析报告》（以下简称《报告》），2023年 珠海市 12315平台共接收各类投诉举报咨询45092件，为珠海消费者挽回经济流失1096万元。
《报告》显示，2023年 珠海市 12315平台共接收各类投诉举报咨询45092件。其中，投诉36738件，占比81.47%；举报8070件，占比17.9%；咨询284件，占比0.63%。36738件投诉实现整体调解成功概率62.99%。
数量上，商品类投诉19882件，占比54.12%；服务类投诉16856件，占比45.88%。排名前五位的服务类型分别是餐饮和住宿、文化娱乐和体育、销售、美容美发洗浴、旅游。
《报告》指出，受理的36738宗投诉中，商品类占比最高，为54.12%。家用电器、食品、通讯产品、家居用品、服装鞋帽等五类日常消费品是商品类投诉的热点，占商品类投诉总量68.53%，消费者主要反映的问题包含产品故障及质量差，商家不按约定履行更换、修理等义务，售后维修服务品质差、服务不到位等。
中山
检测商品90批次
受理投诉办结率100%
2023年， 中山市 消委会共受理各类咨询、投诉2896宗。从争议性质来看，质量问题类投诉居首位，其次是价格、售后服务、夸大宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在家用电子电器、房屋及建材、日用商品及交通工具、生活及社会服务等多个行业。
近年来， 中山市 消委会始终坚持“消费者至上”的宗旨，截至2023年底，中山全市累计建立“放心消费承诺单位”6853家，“线下无理由退货承诺店”1058家，全市“双承诺”单位总数7911家。
围绕消费热点问题，中山消委会开展 LED 读写作业台灯、露营产品、婴幼儿餐具、电热毛巾架、除螨仪比较试验，检测商品90批次。
据了解，2022-2023年， 中山市 消委会共接待消费者来访咨询6819余人次，受理投诉5119宗，挽回经济流失1480.2万元人民币，办结率100%
江门
受理汽车投诉1257宗
购车合同投诉占比超六成
随着社会经济的发展和生活水平的提高，汽车已经驶进千家万户，成为很多家庭的务必品。直到今天，江门汽车保有量已经突破100万辆，正式迈入了“一户一车”时代。记者从 江门市 消委会获悉，2023年 江门市 12315投诉举报中心共受理汽车消费投诉1257宗。据了解，投诉主要聚焦在售后服务、汽车合同及汽车质量这三大块。其中，购车合同投诉769宗，占比最高，超过六成；其次是汽车售后服务投诉258宗，汽车质量投诉149宗。
数据显示，2023年 江门市 12315投诉举报中心受理的汽车消费投诉1257宗。在三大块汽车消费投诉中，去年购车合同投诉769宗，占据投诉总数的61%，居各类汽车消费投诉之首。据介绍，近年来汽车买卖合同纠纷大部分是消费者预订车辆后，车商不能按约定履行，或交付的车辆配置等与约定不符，又或消费者因种种原因反悔，想退订金或定金又难退而引发的。
除了购车合同外，汽车售后也成为消费者投诉的焦点。去年，江门12315投诉举报中心共受理汽车售后消费投诉258宗。
另外，在文旅消费方面，记者从 江门市 文广旅体局获悉， 2023年该局执法监督科共受理旅游服务品质投诉16起，其中涉及旅行社12起，涉及景区4起，已全部办结，结案率100%。
2023年珠中江消费维护权益典型案例
案例一：巧解“古董存折”取出“救命钱”
某银行上海分行一个求助电话引起了该行珠海分行的高度重视。原来，陶奶奶的老公张爷爷病重，陶奶奶拿着张爷爷名下的一本存折到银行网点取款被拒，着急的陶奶奶遂向 珠海市 消委会投诉了该网点。
原来，20多年前张爷爷曾经在珠海工作，张爷爷在该银行原珠海分行桥东服务处存了一笔定存。然而，银行网点人员在为陶奶奶办理取款时发现，张爷爷存折上的姓名与身份证的上不符，存折上张爷爷名字最后一个字是“升”，而身份证上是“陞”，根据规定，这种情景是无法取款的。
根据现行的规定，处理“户名与身份证不一样”情形的流程比较复杂，开户网点才有权限办理。在 珠海市 消委会协调下，该银行上海、珠海的两家网点经过多番商讨后决定，由该行上海的网点收集张爷爷与陶奶奶相关资料原件，并由上海分行派双人上门核对，再将核对记录发送至珠海分行，由珠海的开户网点远程办理相关变更手续，最后，由上海的网点根据常规流程为张爷爷办理密码挂失、补计利息等手续。
最终，在相隔千里的两家网点的通力协作下，张爷爷与陶奶奶成功取出“救命钱”。
消委会点评：
20世纪末，银行的信息系统其实不完善，遇到电脑打不出来的生僻字，往往会用同音字取代，因此，存折上张爷爷名字中的“陞”被“升”替代。
开户时，存折上的称号与实际名字不符，从开户那一刻起就埋下了隐患，开户行与存款人均存在过错。现在开户行考虑张爷爷的身体原因，特事特办，解决了名字的核对与取款问题，体现了开户行的服务意识。
案例二：提车前车身受损应由商家赔偿
2023年6月，黄先生向江门鹤山市消委会投诉，其在2023年4月底在鹤山市某汽车贸易有限公司花费107350元购买小汽车，但该公司职员在其提车前将车辆剐花，黄先生要求该公司赔偿3000元解决车身损伤问题。商家认为消费者已经买了车险，可以通过车险进行处理。进行调解后，商家赔偿3000元给消费者。
消委会点评：
销售者应当向消费者交付合格的家用汽车产品，包含外观符合质量状况。商家在消费者提车前剐花车辆，损害其个人财产，消费者有权向商家提出赔偿要求。
案例三：健身公司倒闭未退还预付款
2023年上半年，多名消费者逐渐向消委会进行投诉，他们在 江门市 某健身公司进行了预付卡充值，但该公司在年中突然倒闭结业，相关预付款也并未退还。截至2023年5月底，相关投诉事项已达29宗，涉及金额20万元。 江门市 消委会约谈商家后了解到，商家是因经营不善而停业，相关经营资产已经被法院查封冻结。鉴于商家已无力承担全部消费者退钱诉求， 江门市 消委会积极组织协调商家联系其它健身公司接手相关会员，最终大多数消费者接受转会籍继续消费的方案。
消委会点评：
经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当根据约定提供。为保障消费者合法权益， 江门市 消委会采取以疏代堵的形式，找到商家和消费者间的平衡点，既考虑客观因素又最大限度保障消费者的合法权益。
案例四：购买宠物前须对其进行健康体检
2023年6月，消费者曾先生在中山火炬开发区某宠物店买了一只边牧犬。购买时，宠物店向曾先生承诺宠物健康。购买三天后，曾先生发现宠物身体出现问题，于是将边牧犬带到宠物医院进行检查。曾先生觉得该宠物店故意隐匿边牧犬的实际健康情况，向宠物店提出退钱要求被拒，遂向火炬区市场监管分局投诉。
投诉后，职员实地调查并组织双方进行调解，指出双方所签订的宠物买卖合同内容过于简单，买卖进行时，宠物店未能保障向顾客交付完成了检验检疫的健康宠物犬，存在一定过失。经协调，双方达成和解，曾先生将边牧犬退回宠物店，宠物店向曾先生全额退钱。
消委会点评：
在平淡日子里，消费者购买宠物时，一般难以分辨宠物是否健康。因此，宠物买卖合同能否顺畅履行，除了有赖于商家的诚信经营，也需要消费者的审慎检查。建议消费者购买宠物前，应当要求商家提供相关宠物健康证明、检疫证明。又或在订立购买合同时，双方可以约定在交付宠物前对宠物进行一次健康体检。
案例五：两地合作促展会外来商家退钱
2023年10月22日，陈先生参观江门世纪家博会，在某品牌家具展位花费3000元订购餐桌椅，同时签订销售合同并约定提（送）货日期。但商家随后一直以各种各样的理由拖延发货。 江门市 消委会接到投诉后与多方沟通核对，明确商家属于外来企业，所在地为深圳。通过大湾区消费投诉处理协作机制， 江门市 消委会将案件向深圳消委会进行通报，商请协同处理。最终，在江门、深圳两地消委会的共同监督下，参展商家同意向其作全额退钱。消费者收到退钱后表示满意。
消委会点评：
消费者在展销会、租赁柜台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。
案例六：网络平台订房容易入住难
2023年4月，市民李先生投诉称，他通过网络平台预订了 珠海市 斗门区一家民宿的两间房，当他按预定日期到民宿办理入住时，商家却称没有房间，李先生很不满，要求商家退钱并赔偿。
经了解，该民宿当天10间客房全部被其它客人预订，而网络平台信息却显示民宿有15间客房，造成李先生到店却无法入住。经职员调解，平台给李先生退钱并赔偿，李先生对职员的积极快速处理深表感谢。
消委会点评：
经营者向消费者提供商品或服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。本案，平台做法属不诚信经营行为，构成违约，理应对消费者进行退钱并赔偿。
案例七：签合同未细看错告二手车行
2023年8月25日， 珠海市 二手车行业协会接到陈先生投诉。陈先生称，他于2021年在一家二手车行买了一台二手车。一次偶然的机会，他看到了4S店里有关该车的记录，把这些记录和当初签的合约进行对照，他发现里程数对不上，陈先生认为自己受到了坑骗，要求二手车车行以45000元回购该车辆。
二手车协会职员查看了陈先生提供的材料，合同是2021年陈先生与个人卖家签订，内容显示该交易未涉及上述二手车车行。职员屡次跟陈先生沟通，解释相关法律法规，陈先生对合同的签订、合同当事人的权利及义务有了更清晰的理解，撤消了对车行的投诉。
消委会点评：
该案提醒广大消费者，为避免挨坑被骗，签订合约时，第壹要谨防交易对象、合同签订主体，其次应对关注事项进行明确约定，由对方作出承诺签字或盖章确认。
案例八：收钱不送货，商家变“老赖”
2023年1月初，彭先生在中山某电器有限公司买了一台小天鹅滚筒洗衣机，现场约定了送货时间。但将近半个月后，彭先生迟迟收不到货。彭先生屡次联系商家送货，均被商家以各种各样的理由拖延。接诉后，消委会约谈该电器有限公司。该公司责任人表示：“彭先生收不到洗衣机属于事实，公司也愿意向彭先生退费。”但由于总部集团资金链状况异常，目前包含职工薪水发放、供货货款及顾客退费等诸多问题仍无法解决，公司目前仍在等待总部的后续处理方案。中山消委会要求该公司加紧与总部进行反馈，并制定有效解决方案，向未能收货的顾客及时退费。
消委会点评：
本案中，经营者收取了顾客的全额货款而没有根据约定送货给消费者。属于经营方一方当事人违反合同约定，不履行合同义务，使合同另一方当事人即消费者无法根据合同取得商品而蒙受损害的根本性违约行为。因此，消费者的诉求理应获得支持。
文| 记者李旭张德钢陈卓栋