“2023年到现在，尽管商品消费的情景不太好，但服务消费始终在增长。服务正成为中国消费市场的核心驱动力。”金融学者香帅在2024中国实干企业家峰会上说，我国的服务经济正显现出三种趋势：
1、服务经济正从满足需求走向激发需求，人口结构发生巨大变化，老龄化、少子化，但消费者对爱漂亮、要健康、怕孤独的深层需求的激发，是未来企业增长的最大机会。
2、信任一直是企业和品牌的立身之本，但信息不同步造成了信任成本的增加。跟人相关的服务，信任破坏是不可逆的。信任危机频发的时代，企业越能构建信任，越能在竞争中脱颖而出。
3、提高企业利润，服务人效比是关键。
的确，越来越多企业主动跳出“价格战”，选择抓住服务消费、信任消费的浪潮，以数字化工具提升组织协作效率、以极致的服务与人效突出重围。
做深连接：从满足需求到激发需求
“我有一个博士生她妈妈，一个60岁的退休阿姨，迷上了旅拍。怎么迷上的呢？说是有一次在携程定了一个套餐，里面有免费的旅拍服务，带化妆造型，还有美美的相片，这个阿姨就此‘沦陷’了，不仅她自己，还把姐妹一起带上。旅拍，就成了她们外出旅游的保存节目。”香帅分享了这样一个案例。
峰会现场，携程集团的数字营销部总经理王绩强表示，在酒旅行业价格不同小、利润摊薄环境下，挖掘新商机的关键在提供更多增值服务，好比接送机、管家式服务、定制行程、订景点门票、公司团建、包车、本地向导……
“用户需求转瞬即逝，在用户最需要时送上服务，才能抓住每一个被期望的机会。”王绩强说，企业微信就是一个很好的渠道，携程用企业微信和用户加上好友之后，就打开了一个全新的“切口”，有机会进一步地去聊出用户需求，帮他定制旅游全套行程、种草旅行路线、增进顾客复购等。
携程发现，临出行前是用户需求量最高的时候，围绕出行目的地，携程缔造“快闪群”——同行出游群。群内有当地领队，可以在群里及时回答所有人的提问，并提供更细致、更有针对性的服务：好比动身前会推送出行物品清单、每天也会在群里提醒天气情况、还有一些口碑攻略给大伙参考。这样，当遇到需要在当地拼车、包车、需要向导等服务时，在群内就可以发生自然的成交。
通过同行出游群，携程总共服务了超过千万的用户，进群后用户购买机酒以外的其它增值服务的意愿更高，订单转化率是未进群用户的2倍，且新订单平均都超过1000元。
王绩强说：“在被期望的时候加用户好友，才不是打扰，也才能创造自然的商机。”通过企业微信沟通，携程的订单转化提升了8倍。
同时，每个客服的企业微信，都打通了携程内部的产品系统、客服系统和订单系统，大大的提升了客户服务人效比。在没有增加任何人力的情景下，携程通过企业微信去服务客户，能承接的用户咨询量提升了3倍。
目前，携程通过企业微信已经服务了超过千万的用户，这些用户的人均订单量提升20%+，人均客单价提升30%+。
效率工具：让服务也能提效、高质、可复制
以往的服务面临提效难、标准化难、管理难等挑战。万科物业与途虎养车，通过引入企业微信这样的数字化效率工具，重新定义行业服务。
物业行业是最难标准化的行业，琐事复杂事多。万科物业作为行业最早探索数字化的先锋企业，通过企业微信将工单系统打通，进一步帮助管家减负提效。管家接到维修需求后可在企业微信里“一键转工单”，维修师傅就自动收到维修工单，快速跟进。当管家在群内收到的切实需求多，可以“一键转待办”，便于记录后续跟进。万科物业统计，每个管家、每月上报的巡查工单超过100条、基本是行业平均水平的2倍，但万科物业的工单闭单率一直稳定在99%以上。
数字化工具也能让效率与个性化服务“两者兼得”。“汽车后市场第壹股”途虎养车旗下的途虎养车工场店直到今天已突破6000家，这对于服务的管理提出了巨大挑战。在以往的汽车后市场维修、保养服务中，往往会因为服务信息、价格不透明给车主造成欠安消费体验。途虎养车将企业微信与自身的专业运营体系打通，积极把服务流程、价格、用工用料摊开，透明显现给车主看，从而赢得客户信任。在此之上，途虎养车还通过打通专业客服系统与车主档案，进而便于基于每辆车的具体车况，给车主提供个性化的保养推荐。
数字化升级：创新服务背后的高效组织
成人钢琴培训机构简成钢琴，用3个企业微信运营人员为1700个企业微信群的2万粉丝提供日常课程服务：通过“智能表格”功能，简成钢琴自建了一个上课进度管理系统。智能表格的自动化流程功能，可主动提醒每个运营人员近期还有哪些重要、紧急的任务需要完成。
为了让运营人员能及时提醒粉丝上课，他们用企业微信“智能表格”里的“自动化流程”功能，设置了一个提醒规则，如果有粉丝买了课三天内还没来上课，智能表格就会自动提醒运营人员关注，提升客户跟进的人效。
企业微信责任人黄铁鸣介绍，以近期升级的智能表格为代表，企业微信提供大量能够帮助企业低门槛、灵活地构建自己的数字化“管理系统”。
智能表格是搭在企业微信文档中的新能力，可持续将散落着企业微信内的项目信息和数据智能地归纳、直观地展示在管理者面前；还可以多视图、动态展示数据变化。
企业微信持续通过强化连接能力，一方面继续加深与微信生态的互联互通，另一方面也会深化在效率协同功能模块上的建设，帮助企业更好地抓住消费领域的“东风”。
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25%～85%来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务品质的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。”
香帅总结，成功通过企业微信与消费者建立“信任通路”的企业，都“抑制住了一上来就拼命在微信群发广揭发优惠券的‘激动’，利用好这个跟消费者连接的机会，将浅关系转为深连接。”
服务品质的好坏，可以助推品牌“杀出血路”。而数字化工具，能助力更多企业在数字化的道路上不断探索与发展。