【消费者】立方快评 -仅退款-这把双刃剑，终于要收一收了

　　□ 大河财立方评论员陈薇

　　7月26日，淘宝的“仅退钱”策略有了变动。未来，平台将依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺，平台将鼓励商家与消费者先行商量，减少或取消售后干预。

　　“仅退钱”最早是拼多多推出的消费者服务策略，消费者网购如果对商品不合意，可以不用将商品寄回，直接申请退钱。去年12月开始，京东、淘宝、抖音等平台也开始跟进这项服务，“仅退钱”于是成为电商行业标配。

　　“仅退钱”推出之初，是为了优化消费体验，降低商家运营成本。在消费者表达对商品质量不满时，平台客服就会介入弹出仅退钱选项，打消消费者对售后的疑虑；尤其是商品价格还没有运费高的情景下，仅退钱其实也为商家节约了退货运费的成本。

　　但仅退钱无疑也是一把双刃剑，随着越来越多恶意“羊毛党”的涌入、商家之间利用“仅退钱”进行不正当竞争，让仅退钱逐渐变味。大量薅羊毛式的仅退钱涌现，让商家陷入大量退钱、申诉困难、运营成本昂贵的经营困境，最终造成了商品质量下滑、商品价格提升，恶意羊毛党造成的成本，最后由所有的消费者共同承担。

　　仅退钱也成为激化消费者与商家、平台矛盾的导火索。公开报道显示，因为一件9.9元的短袖被仅退钱，商家从浙江义乌追到山东威海让消费者退货；更有网店因为消费者仅退钱选择了起诉，最终消费者败诉并支付了800元的维护权益成本。从这些案例也能看出，“仅退钱”策略已经开始商家与消费者的矛盾不断激化。

　　从国家政策法规方面，一味偏袒消费者的“仅退钱”策略也其实不受到支持。

　　国家市场监督管理总局即将于9月1日起正式实施的《网络反不正当竞争暂行规定》中明确，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等行径，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格和与其它经营者的交易等进行不得人心限制或附加不得人心条件。这意味着，电商平台既要维护用户权益，又保持商家侧的公平。

　　因此，淘宝“仅退钱”的策略有了明确松动，不仅对店铺综合体验分大于等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退钱，而是鼓励商家先跟消费者协商。同时，也通顺了商家面对消费者不得人心仅退钱诉求的申诉渠道，不仅升级了仅退钱行为的识别模型，还增加了第叁方检测机构对商品进行抽检环节，对于金额较高的仅退钱也会加强人工审核。

　　另外，京东也表示，只有商家过往有大量交付劣质商品、包裹异常的情景下，平台才有权决定是否同意消费者在发生交易纠纷时仅退钱；抖音也在规则中明确，商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退钱。

　　从这些细节调整可以看出，平台未来“仅退钱”应该是针对一些信誉差的商家，从而保护优质商家免受恶意羊毛党的侵扰。“仅退钱”也将回归鼓励商家提升商品、服务品质的初心。