【柔嘉药业】一对一服务诱导消费、普通食品宣称功效 - 起底柔嘉药业销售套路

　　近期，网上出现多个针对柔嘉药业股份有限公司（以下简称柔嘉药业）的投诉，内容多指向其售卖产品八珍膏，与宣称具有调养月经等功能不符。多位投诉消费者的经历相似，在购买、使用产品后即接到厂家销售电话，“一对一指导服用”，在没有达到效果时，又在销售人员的话术诱导下，再次购买几千到几万元不等的产品。

　　记者观察发现，柔嘉药业售卖的八珍膏共有两款，分别为阿胶八珍玉灵膏、乌鸡白凤八珍膏。9月12日，记者以消费者身份致电柔嘉药业，对方职员自称产品实为“自己在外面找的厂家”生产。在短视频平台的“柔嘉艾灸养生”直播间、“女性滋补点”等店铺，职员均宣称这款产品具有“补气血调养女性月经健康问题”的功效，但记者观察发现，“柔嘉艾灸养生”直播间所售产品仅获得了食品经营许可或经营备案。

　　“一对一指导服用”诱导消费

　　在某网络投诉平台，柔嘉药业在近一年被投诉数十次，八珍膏是被投诉最多的产品。今年9月，消费者王琪（化名）对记者说，她购买八珍膏，有相应的偶然性。

　　今年夏天，王琪像往常一样在手机APP上读小说，中间出现了插播广告，正是宣称可调养月经的八珍膏。巧合的是，此时的王琪，正被月经推迟困惑，随即点进广告推荐的直播间，并以98元的价钱买了10盒产品。几乎在收货的同时，她收到了号称是厂家人员的电话，要一对一指导服用。但在接受对方指导服用5天后，王琪并未排出对方所述的咖啡色物质，“不应该呀，你的问题估计有点严重，要往上级去联系。”对方职员明确表示。

　　很多投诉者都遇到与王琪相似的情景，即最初以一百元左右的价钱购买八珍膏，很快收到了来自对方职员的指导，但在服用5天左右后，很多消费者都没有出现对方所说的“排出咖啡色物质”，职员便以不对症、情况严重为由，将消费者向所谓的“上级医师”推荐，其实不断强调“一般只接待老客户介绍来的顾客”“跑上跑下好不简单要来一个名额”等内容。

　　王琪在这位职员的安排下，被推荐给了一个“上级医师”，对方随后给王琪打了一个多钟头的电话，对方“诊断”王琪为“经脉瘀堵，湿气寒气重，雌激素少”，并称卵巢不吸收原来购买的产品。

　　在这位“上级医师”的推荐下，王琪又花3680元买了一项月经调养方案，但在收到货后，王琪发现均是保健品，“其实不是我以为的药物，全都是保健品，我听都没听过。”对方还继续告诉王琪，她得的不是病，调养就行。这时，月经不规律的王琪顺便提到自己要去医院检查性激素水平，对方告诉王琪没必要。王琪还是去医院做了检查，一切正常，她才反应过来，自己可能被坑了。

　　也有消费者的反应没有那么快，吕娜（化名）在被“推荐”给“上级医师”后，前后花费5万多元。在服用“上级医师”推荐的产品后，吕娜开始拉肚子，对方声称这是吸收好的表现。随后，因迟迟未出现对方所说的“排出咖啡色物质”，销售人员又称“肝脏转化不了、需要保养肝胆；不继续服用产品，之前服用的产品会伤害脏腑”等，还称需要吕娜提供血型，帮助她进行人体吸收的模拟实验等。

　　其实，所谓“上级医师”电话为王琪诊断的表现，已经违规。北京互联网法院法官郭晟曾在接受媒体采访时表示，互联网健康咨询只能提供广泛的健康咨询服务，“例如说觉得哪可能不太舒适，然后底下回答说可能会涉及哪些病症，然后去问诊的时候可能是更有针对性一点，可是它不涉及对具体病症的治疗这些问题，如果涉及具体治疗它是违规的。”

　　国浩律师（南京）事务所合伙人王蒙在接受新京报记者采访时表示，“上级医师”务必具备合法的医师执业资格，不然其治疗行为即为非法。消费者在面临上述情况时，应首先考虑“上级医师”的资质问题，“不仅要看其是否依法取得医师资格或执业助理医师资格，还要看其是否取得医师执业证书。”王蒙进一步表示，如果“上级医师”满足医师资质，进而需要考虑医师在治疗进程中是否遵守医疗治疗规范，以此确保治疗行为的科学性和合理性。如果“上级医师”的治疗行为存在明显的不妥或错误，可能构成非法。

　　普通食品宣称有“调养月经”等功能

　　多位消费者口中提及的八珍膏到底为何物？王琪购买的产品全称为柔嘉牌乌鸡白凤八珍膏，在短视频平台一家名为“女性滋补店”的店铺购买。9月18日，当记者以消费者身份进行咨询时，店铺客服表示，乌鸡白凤八珍膏“主要是补气血调养女性月经健康问题的。痛经、断来或不停，脸色蜡黄，气色不好的都能喝”，并表示“快的一周左右就会有改善，慢的一到两个月开始有效果。”截至发稿，这款乌鸡白凤八珍膏已售数量为312。

　　“女性滋补店”店铺显示的两款玉灵膏。

　　该店铺共有两款产品在售，另一款为柔嘉牌阿胶八珍玉灵膏。巧合的是，在另一家名为“柔嘉艾灸养生”的直播间，柔嘉牌阿胶八珍玉灵膏也在售卖，主播还以“花期”代指月经，对不同年龄的女性推荐不同剂量的产品，直播间的网页还显示，“你是否有这样的困惑？（气色不好、手脚冰凉、体质虚弱）”。记者咨询阿胶八珍玉灵膏相关信息时，客服人员给出了与前述店铺客服同样的答复。这家店铺的销量更高，达2250。

　　虽然所售卖的直播间、店铺名称不同，但这些产品最终都指向了柔嘉药业。在“女性滋补店”页面中，消费者晒出的产品包装显示，这款乌鸡白凤八珍膏，由柔嘉药业委托 亳州市 康再生物科技有限公司生产。“柔嘉艾灸养生”直播间所售的阿胶八珍玉灵膏同样由柔嘉药业委托 亳州市 康再生物科技有限公司生产，也有用户的晒单记录显示，直播间售卖的这款产品，由广州百家灸生物科技有限公司委托 亳州市 康再生物科技有限公司生产。另据天眼查APP，广州百家灸生物科技有限公司与柔嘉药业亦有关联，其中柔嘉药业老总沈敬国为广州百家灸生物科技有限公司经理、执行董事，广州百家灸生物科技有限公司责任人、监事潘龙华则参股了柔嘉药业。

　　“柔嘉艾灸养生”直播间所售的阿胶八珍玉灵膏。

　　平台直播间也与柔嘉药业有联系。“柔嘉艾灸养生”直播间的认证资质显示，公司名称为广州旭延品牌服务有限公司，业务经营范围包含商业服务业，经营地址为 广州市 花都区绿港南三街1号914—915房（空港花都）。据天眼查APP，柔嘉药业建立于2021年1月，2023年年报显示，公司共有员工2人，地址为 广州市 花都区绿港南三街1号937房（空港花都）。广州旭延品牌服务有限公司责任人、经理、执行董事余君同时还担任柔嘉药业董事并参股。

　　据短视频平台的认证资质，这家名为“柔嘉艾灸养生”的直播间，取得的是食品经营许可证或经营备案，且仅为销售预包装食品备案。根据《 食品安全 法》的规定，食品、食品添加剂的标签、说明书不得涉及疾病预防、治疗功能。

　　记者在国家药监局官方网站数据库以“八珍膏”“玉灵膏”为关键词进行搜索，结果显示国内仅有一个批准文号，由湖南科伦制药有限公司持有，而以“阿胶八珍玉灵膏”“乌鸡白凤八珍膏”“柔嘉药业股份有限公司”为关键词进行搜索，并未出现任何结果。这也就意味着，柔嘉药业旗下并未有药品获得国家药监局审批上市。据柔嘉药业官方网站，公司多年从事保健食品销售，特殊医学用途配方食品销售，能根据客户的特征和详细情况，提供针对性的推荐，并提供配套专业医师服务，为客户提供“一条龙”解决方案。但在国家市场监督管理总局特殊食品信息查询平台，记者同样以“阿胶八珍玉灵膏”“乌鸡白凤八珍膏”“柔嘉药业股份有限公司”为关键词搜索，并未查询到相关保健食品注册、保健食品备案相关内容。

　　两款八珍膏产品外包装均显示，产品类别为“方便冲调制品”，其中阿胶八珍玉灵膏的配料表中，排在前位的为木糖醇、蜂蜜、桂花、重瓣红玫瑰、茉莉花、丹凤牡丹花等，蜂蜜、红糖、红枣、桑葚、枸杞、肉桂、茯苓等则排在乌鸡白凤八珍膏配料表前位。两款产品均执行了同一款企业标准，即Q/KZL0003S-2022。国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会主管的全国标准信息公共服务平台查询结果显示，并没有该企业标准。根据国务院深化标准化工作改革的统一部署，国家已于2017年全面取消企业产品标准备案制度。根据《标准化法》有关规定，企业标准实施自我声明公开和监督制度。新制度要求，企业应当公开其执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或企业标准的编号和名称；企业执行自行制定的企业标准的，还应当公开产品、服务的功能指标和产品的性能指标。

　　另外，记者在全国标准信息公共服务平台以“八珍膏”为关键词进行查询，结果显示目前共有10个企业标准，柔嘉药业及其委托生产的 亳州市 康再生物科技有限公司均不在列。

　　对于公司销售的阿胶八珍玉灵膏、乌鸡白凤八珍膏是否具有客服人员所称的补气血、调养月经等功效，和是否曾在国家市场监管总局备案等诸多问题，记者近日也向柔嘉药业发去采访提纲，截至发稿时，未获对方回应。

　　王蒙指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》及《保健食品注册与备案管理办法》有关规定，经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。直播间和店铺宣称产品具有“补气血、调养月经”等功效，但实际产品仅为普通食品，且未获得保健食品的注册或备案，构成了夸大宣传，侵犯了消费者的知情权和选择权。