【饿了么】饿了么再定义即时电商发展要义 - 以有温度的数字化，服务好身边社区

　　有心者或许可以发现，在城市生活中，即时电商越发饰演着多元化的角色。

　　当居民感到饥饿时，有“蓝骑士”可和时送餐抵家；当需要购买药品时，可以选择在外卖平台一键下单；在坐在家里的情景下，居民也随时用外卖买到附近便利店的商品。

　　不仅如此，如今即时电商也在承担着越来越多的社会责任。好比，围绕着社区养老的槽点“老年就餐”，一些平台率先探索出了“助老专送、食堂专营、敬老专享”等多种养老助餐模式，在上海、北京、杭州、温州等城市多地开花。

　　10月23日，在2024即时电商未来商业峰会的峰会上，饿了么联合多方启动共建数字化未来社区，宣布推出系列举措提升社区服务能力，让更多社区实现有温度的数字化升级。

　　“做城市美好生活的建设者和守护者，第壹要成为最可靠的社区服务者。我们希望更多的生态伙伴能够加入进来。”在峰会致辞中，饿了么总裁方永新表示，饿了么此举旨在进一步联合各方生态力量，全方位升级社区服务数字化层面的探索实践，包含提升社区服务、共建社区生态、探索社区公益，支持社区更加健康、可持续发展。

　　在这种种动作的背后，都可见即时电商行业如今又再回对行业发展生命线，也即商业伦理、商业价值观的思考。

　　饿了么总裁韩鎏在这场峰会的主旨演讲中表示，面向即时电商迅猛发展的 势头，所有生态参与方应致力于缔造更创新、共进的商业模式，为社会提供更好的服务，作为平台方也有责任创造对生态更为友好的营商环境。

　　“有温度”的未来社区初具雏形

　　在饿了么对于未来社区的构想中，“有温度的”是一个关键前提。其实，在行业各方近年来的共同努力下，一个有温度的未来社区已经初具雏形。

　　在2024即时电商未来商业峰会上，饿了么总裁韩鎏透露，每年有400多万的蓝骑士在平台上就业，这些蓝骑士每天行走在社区，一年发生43万次社区公益行为。

　　记者了解到，在探索社区公益方面，饿了么还联动生态伙伴，先后启动了未爱小屋、筑梦餐厅、爸妈食堂等计划，分别聚焦社区未成年人心理关爱、残障群体平等就业和社区助老关怀；推出“社区侠”数字化骑手公益服务系统，骑手可以“在线随手上报”，参与社区应急和公益活动。

　　据方永新在峰会上透露，面对社区的特殊消费者，饿了么还在APP深度适配了无障碍技术改造，视障用户通过旁白，可以选择店铺、听菜品介绍，甚至可以抢红包、用红包；老年人通过“长辈版”，可以独立完成点外卖、买菜、买药等操作。

　　“在骑手侧，饿了么为听障蓝骑士开发了定制服务，实现身份提示、一键外呼、困难场景免责等工作关怀，用户侧也会自动提示这一单由沟通障碍骑士配送，帮助蓝骑士获得认可与理解。”方永新说。

　　据了解，未来，饿了么将在各地政府部门的引导下，以社区的数字化转型助力建设城市一刻钟便民生活圈；以有温度的数字化提升针对社区弱势人群的生活服务能力；以关怀、激励举措提倡外卖“社区侠”等新就业群体投身社区公益与社区治理。

　　从这场峰会传递的信号可以看出，对饿了么而言，建设一个有温度的社区，显然是一件长期、重要且有意义的事。

　　在主旨演讲中，韩鎏表示：“每次看到‘社区侠’各种正能量，的确感受到商业背后，承载的更多的是我们希望为社会提供的价值。像养老助餐，骑士暖新餐，包含为我们的蓝骑士和所有的户外工作者，围绕‘衣食住行’小事，做好‘一个点、一顿饭、一张床’保障。在这个过程里我们也觉得随着商业的提升，我们能为社会提供的价值和贡献也应该越来越高。”

　　成为“最靠谱”的社区服务者

　　做城市美好生活的建设者和守护者，第壹要成为最可靠的社区服务者；若想成为最可靠的社区服务者，不仅要有一颗温暖的心，也要有足够顶尖的新质生产力。

　　在即时电商未来商业峰会上，饿了么总裁方永新表示，当前 人工智能 等技术迅速发展，对现代城市的服务与治理提出了全新挑战，如何创新实践，形成新的服务能力和商业模式，这是每一个城市美好生活建设者的任务。

　　“过去几年我们把探索聚焦在城市社区，发现这里是生活服务行业走向高质量发展的最佳舞台，也有着服务创新、品类拓展、协同治理的最好场景。”方永新说。

　　其实，近年来，即时电商平台以居民购药、养老助餐为突破口，已经走出一条社区数字化服务创新的探索路径。

　　针对居民的购药需求，饿了么打通“网上购药+医保结算”的模式，为社区居民的用药便捷性、经济性、安全性造成极大的体验提升。这一模式利用数字技术，将线下购药流程转移到线上，同时利用信息化监管手段与 大数据 分析模型，协同医保基金有效规避资金的欺诈浪费与滥用。

　　饿了么医保购药项目已经在上海、广州等40个城市上线，上线城市数量行业领先，合作医保门店超近万家，累计服务患者近200万人次。

　　另外，针对社区养老的槽点“老年就餐”，饿了么围绕订餐服务、补助核销、餐食配送等环节进行系统对接。饿了么先后探索出了“助老专送、食堂专营、敬老专享”等多种养老助餐模式，在上海、北京、杭州、温州等城市多地开花。

　　这些迹象都在表明，饿了么等平台如今通过数字化方式，为社区创造了更多优质的消费场景，同时正以即时配送提高服务的效率，助力建设城市一刻钟便民生活圈。

　　长远来看，随着数字化能力的进一步提高，即时电商完全有望进一步服务好社区。

　　当前，饿了么也正持续夯实技术能力。好比在准时达上，目前对未来15分钟订单预测的准确率，已经可以达到了95%。另外像社区内地形复杂，超出了一般交通导航的范畴，饿了么在骑步行混合导航能力和室内作业综合指引能力建设下，通过图文指引帮助骑士更快地找店和找用户，找用户时长缩短了11%。

　　“共建”不可或缺

　　值得强调的是，若想真真正正地服务好社区居民，建设好有温度的数字未来社区，生态体系的建设也非常重要。

　　早在2022年，饿了么将使命愿景定为“促科技创新、与生态共进”，强调科技+生态。近年来，也可见饿了么在生态体系建设上竭尽全力。但生态体系的良性发展需要多方合力，在此进程中，通过和多方合作，饿了么也正在发掘“共建”的力量。

　　例如围绕“衣食住行”，饿了么正持续强化蓝骑士保障。为方便骑手出行与休息，已在全国建成35个五星党群服务示范站点和超10万个骑士驿站；为方便骑手就餐，与各级工会、平台商户等推出工会爱新餐、骑士暖新餐，让骑手10元吃饱吃好，已在超过45个城市上线，月服务100万人次；针对骑手的住宿需求，还在上海普陀、金山、闵行等地为骑手量身缔造骑手新家项目，超过千名骑手入住。

　　这时，更多商家也正参与进来，一起共建未来社区。

　　以“四如春”为例，作为一家上海老字号面馆，在热门电视剧《繁花》中，主角阿宝心中上海冷面好吃的标准就要对标“四如春”。夏送清凉、冬送温暖，“四如春”与当地居委会、饿了么一起，甭管是暖心便民服务，还是紧急时刻伸出援手，为包含骑手新就业群体免费提供绿豆汤等饮食服务，造成社区的关怀与守护。

　　这时，随着饿了么“爱心商家”项目上线，商家公益更便捷、透明，可通过订单支持自己选择的项目。当前该项目报名商家已超21万，筹得超过1700万元善款。

　　种种迹象都在表明，如今即时电商平台已找到了自身的社会服务价值所在，并看到了即时电商基础设施的要义：服务好身边的社区。这一契合将来的发展方向，也将给行业带去更为广阔的发展空间与机会。

　　据艾瑞咨询与饿了么新服务中心联合发布的《2024中国即时配送行业研究报告》，即时配送行业市场空间广阔，预计2024-2028年将保持高速增长，复合增速约18.9%，即时配送正充分施展本地物流基础设施的功能，支撑即时电商等本地新型零售业态发展，充分施展增进消费、保障民生、扩大就业的社会价值。

　　其实，当商业模式能推动更多的社会问题被解决、更好履行社会责任时，平台和商家的生意也可以良性发展，商业发展才具有可连续性。时直到今天日，以饿了么为代表的平台，已经率先抛出这一命题，未来各方如何共同解答，还有待时间验证。